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품질경쟁력우수기업 평가지표

Quality Competitiveness Assessment System

- 서비스업용 -

【 일러두기 】

❍ 품질경쟁력우수기업 평가지표는 기업의 품질경영에 관한 종합적인 틀을 제공하며 지속적으로 경쟁력을 높여 나가는 데 유익한 이정표로 활용될 수 있도록 계량화된 지표를 제공한다.

❍ 주요 산업별 및 기업 규모별로 평가가 가능하며, 평가지표의 이해를 돕기 위해 각 심사항목별 개요, 세부 평가항목 개념도, 평가지침 등을 제공한다.

❍ 각 심사항목별 1,000점 만점이며, 세부 평가항목별 평가점수는 항목별 배점에 평가수준 5단계별 가중치(A 100%, B 80%, C 60%, D 40%, E 20%)를 적용해 산정한다.

❍ 피평가자는 각 심사항목별 관련 업무 담당자로 평가자의 질문에 충분히 응답 가능해야 하며, 평가자는 피평가자가 제시하는 근거서류를 반드시 확인하고 평가해야 한다.

1. 전략 및 관리시스템

	개 요
전략 및 관리시스템은 서비스 품질경영을 추진하기 위한 설계도이자 추진동력으로써 그 역할을 담당한다. 여기서는 전략 및 목표의 개발과 경영계획 수립과정, 리더십을 포함한 조직의 관리시스템 구축과 운영수준에 대해서 평가한다.

평가항목 개념도

전략적 계획수립		관리시스템
전략의 개발 전략의 개발과 이의 실행을 위한 경영 계획 수립 시스템의 수준은 어떠한가? ⇩ 전략의 전개 전략및 목표를 하위부서에 전개하는 시스템과 그 운영 수준은 어떠한가?	⇨	리더십 발휘 및 참여 가치관 및 목표설정, 전략수립에 있어서 어떻게 리더십을 발휘하고 참여하는가? ⇩ 리더십 시스템 기업의 조직 및 구성원들을 이끌어 나가기 위한 리더십 시스템은 어떻게 설계하고 운영하는가?

	평가지침
1. 평가대상：기획실 또는 해당부서 담당자 2.평가방법：주로 근거서류에 의한 확인평가 방법을 택하고 있음. 3. 채점표 구성 가. 대항목을 구성하는 중항목은 크게 3가지 부분으로 구성되어 있음 1) 해당 항목의 접근방법중 시스템 정착과 업무수행 우수성에 관한 항목 2) 해당 대항목의 확산 및 전개 상태에 대한 질문 3) 해당 대항목 수행방법(앞의 1))과 2)에 대한 지속적 평가 및 개선 활동에 대한 질문 나. 모든 중항목에 대하여 1), 2), 3)별 채점표는 동일함

	채점표
항목유형					채 점 등 급 표		채점표 설명
중소항목 업무 정착도 및 우수성 평가					A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).		우수한 업무수행 수준
					B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.		올바른 방법으로 업무수행
					C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(예：규정화 후 만 1년 이상 운영)		업무의 정착
					D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.		업무의 임의적 실시
					E. 해당 업무를 하고 있지 않다.		미실시
대항목 업무의 관련계층․관련조직에의 확산도 평가					A. 모든 주요분야와 지원분야의 80% 이상이 참여하고 있다.
					B. 모든 주요분야와 50% 이상의 지원분야가 참여하고 있다.
					C. 80% 이상(대부분)의 주요 분야와 30% 이상(약간)의 지원분야가 참여하고 있다.
					D. 약간 또는 다수의 주요 분야가 주로 참여하고 있다.
					E. 거의 참여하고 있지 않다.
대항목 업무에 대한 지속적인 평가 및 개선 시스템 정착도					A. 평가/개선 과정이 객관적이고 신뢰성 있는 자료/사실에 근거해서 이루어지고 있다.		과학적 평가/개선
					B. 시스템에 대한 주기적/체계적 평가/개선과정이 정착되어 있다.		시스템 자체에 대한 지속적 평가/개선 업무 정착
					C. 시스템에 대한 개선이 가끔씩 이루어져 왔다.		임의적 시스템 개선 실시
					D. 업무가 정착되어 시스템이 돌고 있으나 시스템 자체에 대한 개선은 거의 없다.		일상관리 시스템 정착 (PDCA 사이클 정착)
					E. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 있지 않다.		일상관리 시스템 미정착
					예 ： □ 평점 D：서비스품질경영시스템을 도입하여 그에 따라서 업무가 수행이 되고 있으나, 시스템에 대한 개선은 거의 이루어지지 않았다. □ 평점 C：서비스품질경영시스템을 도입하여 그에 따라서 업무가 수행 되고 있으며, 시스템을 몇 번 개선했으나 시스템에 대한 체계적 평가/개선 과정은 정착되어 있지 않다.

1. 전략의 개발 및 경영계획 수립

1.1(1) 전략계획 수립시스템 구축과 운영

전략계획 수립시스템이 합리적으로 구축되어 실질적으로 운영되고 있는가?

A. 전략계획 수립시스템의 구축 및 운영수준이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 전략계획 수립시스템의 구축 및 운영수준이 비교적 우수하다.

C. 전략계획 시스템이 구축되어 있으나 운영수준은 정착단계에 있다.

D. 전략계획에 관한 업무를 수행하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 전략계획에 관한 업무를 거의 수행하고 있지 않다.

1.2(2) 경영지표 개발 및 전개

수립된 전략과 계획의 달성도를 파악하기 주요 경영지표나 목표치(서비스향상, 고객만족, 고객응답타임목표 등)를 개발하고 계층별로 전개시키는 방법은 어떠한가?

A. 경영지표개발 및 전개 체계와 운영수준이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 경영지표개발 및 전개 체계와 운영수준이 비교적 우수하다.

C. 경영지표개발 및 전개활동이 이루어지고 있으며, 시스템으로 정착단계에 있다.

D. 해당 업무를 수행하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무가 전혀 수행되고 있지 않다

[착안사항]

(1) 서비스품질, 고객만족, 고객응답타임, 낭비감소 항목과 같이 고객중심의 목표달성항목들을

가능한 한 지표로 개발함.

(2) 해당 목표들에 대한 목표치(언제까지, 얼마만큼 달성을 계량화)를 설정함.

(3) 상하계층간에 성과지표가 전개되어 공유되고 있음.

1.3(3) 활동계획 수립

목표항목 달성을 위한 구체적인 활동계획을 수립하고, 이에 대한 목표(활동일정, 소요자원 파악, 활동효과의 점검 및 파악)를 설정하는 방법은 어떠한가?

A. 목표설정 및 목표달성 활동계획수립과 운영수준이 매우 우수하다(예：국내 최상급).

B. 목표설정 및 목표달성 활동계획수립과 운영수준이 비교적 우수하다.

C. 목표설정 및 목표달성 활동계획수립활동이 이루어지고 있으며, 시스템으로 정착단계에 있다. D. 해당 업무를 수행하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무가 전혀 수행되고 있지 않다

1.4(4) 성과추정 및 경쟁비교체계

수립된 전략실행의 결과로 예상되는 기업의 고객관련 성과, 서비스품질, 운영성과와 같은 주요 성과지표의 미래(2-5년) 예측을 위해서 사용되는 방법은 어떠한가? 또 국내외 경쟁자와 비교하는 체계와  수준은 어떠한가?

A. 주요 성과추정과 경쟁자 비교우위를 위한 관련 체계와 운영수준이 매우 우수하다.

B. 주요 성과추정과 경쟁자 비교우위를 위한 관련 체계와 운영수준이 비교적 우수하다.

C. 주요 성과추정과 경쟁자 비교활동이 이루어지고 있으나, 시스템은 정착단계에 있다. D. 해당 업무를 수행하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무가 전혀 수행되고 있지 않다

1.5(5) 전략계획수립 시스템의 확산

전략계획수립 시스템(앞의 질문 1.1～1.4)이 관련 조직(사내부서, 공급자, 파트너)내 확산된
정도는 어떠한가?

A. 모든 주요 조직과 지원 조직의 80% 이상이 전략계획수립 시스템에 참여하고 있다.

B. 모든 주요 조직과 지원 조직의 50% 이상이 전략계획수립 시스템에 참여하고 있다.

C. 모든 주요 조직과 지원 조직의 30% 이상이 전략계획수립 시스템에 참여하고 있다.

D. 핵심 주요 조직만이 전략계획수립 시스템에 참여하고 있다..

E. 관련 시스템이 부재하여 전혀 확산되고 있지 않다.

2. 경영자의 리더십

2.1(6) 리더십 시스템 구축과 운영

경영자가 효과적인 리더십 시스템을 구축, 개발, 운영하기 위하여 리더십을 어떻게 발휘하고 참여하고 있는가?

A. 경영자의 리더십 발휘와 리더십 시스템의 구축 및 운영수준이 매우 우수하다.

B. 경영자의 리더십 발휘와 리더십 시스템의 구축 및 운영수준이 비교적 우수하다.

C. 경영자의 역할과 업무를 수행하고 있으며, 리더십 시스템으로 정착단계에 있다.

D. 경영자의 역할 및 업무수행은 하고 있으나 리더십 시스템으로는 구축되어 있지 않다.

E. 경영자의 리더십 발휘수준도 미약하고 관련 시스템도 전혀 갖추어지지 않고 있다.

[착안사항]

어떻게 조직과 운영적인 관리사항들이 전사적으로 고객중시와 높은 성과에 대한 열의를 달성하기 위하여 설계되는가(관리자, 감독자들의 역할과 책임을 포함함). 리더십 시스템이 효과적이기 위해서는 고객중시, 명백한 가치와 비젼 및 목표, 탁월한 성과를 촉진할 수 있어야 한다.

[용어설명]

‧리더십 시스템 : 경영자가 조직구성원을 원하는 방향으로 끌고 나가기 위한 조직 운영 및 관리 시스템 등을 말한다.

‧리더십 시스템 예시：

# 조직 운영：조직의 목표와 방향을 설정하고 집행하는 조직의 설계와 운영

# 관리시스템：방침관리 시스템, 목표관리 시스템, 사업계획 시스템 등

￭ 리더십 시스템 예시：

‧관리자의 역할과 책임이 분명하게 정의되고, 그들에게 이해되고, 성과 판단을 위하여 사용되어야 함.

‧서비스품질 및 성과 지표와 관련된 직무정의가 조직의 각 계층별로 분명하게 전달되고, 객관적으로 측정되고, 논리적이고 조직적인 구조로 제시됨.

‧시스템과 업무절차가 협력, 경영에 대한 부서간 접근, 팀활동, 문제해결을 활성화시킬 수 있도록 전개되어 있음.

￭ 최고경영자의 참여활동 예시：

‧서비스품질과 성과 향상 활동에 보낸 시간

‧많은 가시적 활동(목표설정/계획수립/성과의 인정 및 보상/프로세스 개선)의 수행

‧경영자는 성과자료의 검토, 문제/성공/개선을 위한 효과적으로 의사소통하기 위한 정기적인 회의를 개최함.

2.2(7) 가치관 창출 및 목표설정 리더십

리더십 시스템을 통하여 조직의 능력을 향상시키기 위하여 경영이념, 사시, 경영방침 등을 통하여
명백한 가치관(예：고객중시/만족, 지속적 개선 및 학습, 종업원 참여 등)을 창출하고 강화하며,
비전이나 기업목표의 제시 등을 통하여 높은 기대수준을 설정하는 방법은 어떠한가?

A. 리더십 시스템을 토대로 한 가치관 창출과 목표설정수준이 매우 우수하다.

B. 리더십 시스템을 토대로 한 가치관 창출과 목표설정수준이 비교적 우수하다.

C. 해당 업무를 수행하고 있으며, 리더십 시스템으로 정착단계에 있다.

D. 관련 업무를 일부 수행하고는 있으나 시스템으로 구축되어 있지는 않다.

E. 관련 업무를 거의 수행하고 있지 않다.

￭ 최고경영자의 참여활동 예시：

‧관리자에게 주기적으로 품질가치를 주지시키고 관리자의 업무를 통한 실행 독려

‧경영자가 성과 개선팀에 직접 참여하고 품질 도구와 관행들을 직접 사용함

‧관리자들에게 솔선수범하고 승진기준이 조직의 가치를 반영하고 있음을 주지시킴

‧경영자가 가치들(고객중시, 고객만족, 지속적개선, 종업원 참여, 성과최적화)을 전 조직에
분명하게 표현함.

‧경영자는 조직의 가치가 모든 종업원들이 미션, 비젼, 품질목표를 달성하는 것을 돕는 방향을 제시하는데 사용되는 것을 확인함.

‧경영자는 모든 종업원이 조직의 가치를 공유하고, 그들의 일을 조직의 목표 달성에 맞추도록 할 수 있는 효과적이고 혁신적인 접근법을 사용함.

2.3(8) 의사소통

기업의 가치/기대/방향이 모든 종업원들과 효과적으로 의사소통되고 강화되기 위하여 사용되는 방법 또는 실행체계는 어떠한가?

A. 경영진과 조직구성원간 의사소통을 위한 실행체계와 활동수준이 매우 우수하다.

B. 경영진과 조직구성원간 의사소통을 위한 실행체계와 활동수준이 비교적 우수하다.

C. 경영진과 조직구성원간 의사소통활동이 실행되고 있으며, 시스템으로 정착단계에 있다. D. 경영진과 조직구성원간 의사소통활동이 실행되고 있으나, 시스템은 구축되어 있지 않다. E. 경영진과 조직구성원간 의사소통수준도 미약하고 관련 시스템도 전혀 갖추어져 있지 않다

￭ 의사소통 예시：

‧체계적 성과(품질, 생산성 등)의 개선을 이끄는 데 있어서 경영자의 언행일치.

‧경영자가 추구하는 가치를 강화하기 위한 많은 서로 다른 의사전달 전략이 사용됨.

‧분명하게 무엇을 기대하고 있는지를 경영자(경영진)가 행동으로써 표현함.

2.4(9) 기업 및 부서별 성과검토

아래 착안사항과 같은 기업 및 부서별 성과(기업성과, 고객관련 성과들을 포함) 검토 방법은 어떠한가?

A. 기업 및 부서별 성과검토 체계와 검토방법, 수행활동수준 등이 매우 우수하다.

B. 기업 및 부서별 성과검토 체계와 검토방법, 수행활동수준 등이 비교적 우수하다.

C. 기업 및 부서별 성과검토를 수행하고 있으며, 시스템으로 정착 단계에 있다.

D. 기업 및 부서별 성과검토를 수행하고 있으나, 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 기업 및 부서별 성과검토를 수행하고 있으나, 체계나 수준면에서 매우 낮다.

[착안사항]

(1) 사용되고 있는 주요 재무적, 비재무적 측정지표들;
이 측정지표들은 주요 이해관계자들의 주요 요구와 기대와 어떻게 관계되는가

(2) 계획에 대비한 진척도는 어떻게 파악하는가

(3) 경쟁자에 대비한 진척도는 어떻게 파악하는가

(4) 자산(인적자원, 자재, 에너지, 자본, 설비 등) 생산성은 어떻게 결정되는가

(5) 검토된 사항들은 개선활동을 위한 우선순위 결정에서 어떻게 활용되는가

￭ 성과 평가 활동 예시：

‧리더는 연도별 종업원서베이, E-mail 등을 통하여 비젼과 가치가 종업원들에게 얼마나 받아지고 적용되는지를 모니터링 함.

‧측정가능한 성과기준치들에 관한 검토회의를 자주 가짐.

‧모든 부서가 측정가능한 목표들을 향한 진도를 모니터하기 위하여 자주(주별, 일별)
검토회를 가짐.

‧조직을 통하여 품질가치의 통합과 정렬을 평가하기 위한 체계적 프로세스가 존재함.

‧모든 계층에 있는 리더는 그들이 얼마나 잘 그들의 활동을 수행하고 있는지를 결정함.
(잘되는 것, 잘 안되는 것, 어떻게 그것이 더 잘될 수 있는지)

‧개선을 위한 변화를 채택하고 있는 증거가 있음.

‧개선을 위한 우선순위가 고객, 성과, 재무적 자료에 의하여 유도됨.

2.5(10) 리더십 시스템의 평가 및 개선

리더십 시스템의 유효성을 평가하고 개선하는 방법은 어떠한가?

* 앞의 2.1항 - 2.4항의 업무수행 방법에 대한 평가 및 개선

A. 리더십 시스템에 대하여 주기적/체계적으로 평가 및 개선하는 수준이 매우 우수하다.

B. 리더십 시스템에 대하여 주기적/체계적으로 평가 및 개선하는 수준이 비교적 우수하다. C. 리더십 시스템에 대하여 개선이 이루어져 왔으며, 시스템으로 정착 단계에 있다.

D. 리더십 시스템에 대한 개선활동이 실행되고 있으나, 시스템으로 구축되어 있지 않다.

E. 해당 업무를 거의 수행하고 있지 않다.

[착안사항]

(1) 경영자 자신의 리더십 유효성 평가 및 개선은 급변하는 경쟁 환경에서 매우 중요한 부분임

(2) 새로운 요구와 기회에 적응하도록 쉽게 변할 수 있는 유연하고 반응이 빠른 조직 구축

(3) 전략개발과 성과 검토 과정에서의 그들의 역할을 통하여 경영자는 변하는 기회와
요구들에 맞추어 리더십과 조직을 정렬함.

￭ 평가수단 예시：동료평가, 이사회 평가, 종업원 의견조사

￭ 평가 및 개선 활동 예시：

‧경영자가 그들의 리더십 활동의 유효성을 체계적이고 주기적으로 점검하 개선 조치를 함.

‧월별로 기업과 주요 공급자의 성과를 검토함. 하위자는 2주마다 검토, 작업자는 매일 검토.

‧계획에서 벗어나는 성과를 개선하기 위한 조치활동들을 강구함.

■ 전략 및 관리시스템 평가표

대 항 목	중/소 항 목	배점	수 준	자체점수	심사점수
1. 전략의 개발 및 경영계획 수립 (500)	1.1(1) 전략계획 수립 시스템 구축과 운영 1.2(2) 경영지표 개발 및 전개 1.3(3) 활동계획 수립 1.4(4) 성과추정 및 경쟁비교체계 1.5(5) 전략계획수립 시스템의 확산	100 100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
2. 경영자의 리더십(500)	2.1(6) 리더십 시스템의 구축과 운영 2.2(7) 가치관 창출 및 목표설정 리더십 2.3(8) 의사소통 2.4(9) 기업 및 부서별 성과 검토 2.5(10) 리더십 시스템의 평가 및 개선	100 100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
	10개 항목	1,000

2. 기업문화 및 인재육성

	개 요
품질 향상과 경쟁력의 창출은 강한 기업문화와 꾸준한 인재 육성의 토대 위에서 가능하다. 기업문화 및 인재 육성 부문에서는 조직구성원들이 미래 비전과 경영철학을 어느 정도 공유하고 있으며, 기업이 인재육성에 얼마만한 노력을 기울이고 있는가를 점검하여 품질향상을 위한 인적․문화적 토대가 건전하게 형성되어 있는가를 평가한다.

평가항목 개념도

비전과 경영철학 비전과 경영철학	⇨ ⇨	적절성 전략적 실천 육성 프로그램 보상관리	⇨	인적 인프라 구축

	평가지침
1. 평가대상：주로 최고경영자, 임원, 인사담당자, 기획, 홍보 담당자를 대상으로 자료를 얻되, 각 부문의 중간관리자와 일반 사원들을 대상으로 사실을 확인할 수 있다. 2. 평가방법 객관적 자료 조사：회사의 경영방침을 소개하는 서류나 각종 책자, 인사관련 규정 및 실적 자료, 교육훈련관련 규정 및 실적 자료, 교육 보조재료, 교육훈련 시설 등의 점검 주관적 자료 조사：경영자의 철학, 사원의식구조 등에 관한 인터뷰 및 이에 관련된 조사 자료 3. 고려사항 가. 기업문화는 한 조직의 구성원들이 공유하고 있는 의식과 행동양식으로서 평가시에는 단지 계획만이 아닌 조직 내에 파급되어 있는 실질적 결과(실적, 사례, 인터뷰 결과)를 살펴야 한다. 나. 각 부문간 또는 계층간 생각의 차이를 파악하되 다양성 속에서도 공통점이 있는지 그리고 생활 속에 뿌리내리고 있는 고유한 특성이 있는지 파악한다. 다. 계획 대비 실천 정도가 어느 정도인지도 파악해야 한다. 라. 일관성 있는 기업문화를 가지고 있는 것도 중요하지만, 기존의 기업문화를 경영환경의 변화에 맞게 적절히 관리해가는 것이 더 중요하므로 이점을 관심있게 본다. 마. 기업문화는 내부인들이 오히려 인식하고 있지 못하는 측면이 있기 때문에외부 평가자는 미처 준비되지 않은 자료에 대해서도 관심을 기울인다. 바. 인재육성은 양적인 측면과 질적인 측면을 균형있게 살핀다. 사. 기업문화와 인재육성은 타부문과도 연관이 많으므로 타분야의 평가점수를 원용하거나 평가 자료를 활용한다.

1. 기업문화의 정립과 실천

1.1(11) 비전과 가치의 적절성

기업이 추구하는 비전과 핵심가치에는 혁신, 환경변화에 대한 민첩성, 조직 및 개인의 학습과 같은 내용 등이 포함되어 있는가?

A. 모든 면이 완벽하게 내포되어 있다.

B. 대부분이 적절하게 내포되어 있다.

C. 보편적인 사항만이 반영되어 있다.

D. 극히 일부만이 반영되어 있다.

E. 전혀 반영되어 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：최고경영자가 혁신, 조직의 민첩한 대응, 개인의 역량제고와 학습 및 조직학습의 면에 관심을 가지면서 이를 공식적으로 표명하고 있는가를 평가한다.

2. 고려사항：

가. 최고경영자의 연설문과 회의록, 교육자료, 사보, 가치를 담고 있는 각종 조형물, 인쇄물 등을 조사한다.

나. 사원들이 실제로 인식하고 있는지를 점검한다.

1.1(12) 비전과 가치의 공유

최고경영자와 조직 구성원 전체가 비전과 경영철학을 이해하고 공유하고 있는가?

A. 비전과 가치를 완벽하게 이해하고 있으며, 전 구성원이 공유하고 있다.

B. 이해 정도와 공유 정도가 대체로 만족스럽다.

C. 이해 정도와 공유 정도가 보통이다.

D. 이해 정도와 공유 정도가 상당히 미흡하다.

E. 비전과 가치의 존재 유무 또는 그 내용을 전혀 모른다.

[착안사항]

1. 평가방법：전 구성원들이 비전과 가치을 이해하고 공유하고자 노력한 정도와 그 결과를 평가한다.

2. 고려사항：

가. 최고경영자의 연설문이나 회의록 등을 조사한다.

나. 비전과 가치를 담고 있는 각종 조형물, 인쇄물, 영상물, 이벤트 등을 조사한다.

다. 비전과 가치에 관한 교육물과 교육실적, 사보 등의 정기, 비정기간행물을 점검한다.

라. 사원들이 실제로 인식하고 있는지를 점검한다.

마. ｢전략 및 관리시스템｣ 부문의 평가자료를 참고한다.

1.1(13) 장기계획에의 반영

비전과 경영철학의 실현을 위한 장기적인 종합계획이 수립되어 있고, 연차적으로 실천하고 있는가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(규정화 후 만 1년 이상 운영)

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：장단기 경영 또는 전략계획을 검토하여 비전과 가치의 실현과 관련이 있는지를 검토하고, 그 추진 실적 자료를 평가한다.

2. 고려사항：

가. 장기적 시각에서 계획적으로 사업을 전개하고 조직을 운영하는지 본다.

나. 경영계획상에서 비전이나 가치에 관련된 특별한 점이 있는지 평가한다.

다. 경영전략의 외형적 화려함보다는 실효성을 높이 평가한다.

2. 인재육성 계획과 실행

2.1 인재육성 프로그램

2.1(14) 중장기 계획의 유무

정립된 인재상에 부합되는 인력을 육성하기 위하여 중장기 인재육성계획이 합리적으로
수립되어 연차적으로 추진되고 있는가?

A. 3년 이상의 장기계획을 세우고 있으며, 그 내용이 정립된 인재상을 육성하기에 적합하다.

B. 3년 이상의 장기계획을 세우고 있으나, 그 내용이 정립된 인재상을 육성하기에 다소 부적합하다.

C. 3년 이상의 장기계획을 세우고 있으나, 그 내용이 정립된 인재상과는 관련이 없다.

D. 1년 이상의 계획을 세우고 있으며, 그 내용이 정립된 인재상을 육성하기에 적합하다.

E. 정립된 인재상이 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：장기적인 인재육성계획을 검토하고 인재상과의 부합성을 평가한다.

2. 고려사항：

가. 다양한 인력 관련 계획을 검토하고, 인재육성계획을 파악한다.

나. 인재육성계획이 정립된 인재상을 위한 것인지를 파악한다.

다. 다양한 인재육성계획, 즉 인력 규모, 채용, 교육훈련, 보상, 조직개발 등이 포함된 계획을
종합적으로 검토한다.

2.1(15) 교육훈련 시스템의 평가 및 개선

교육훈련 시스템과 프로그램의 효과를 개인과 조직의 관점에서 종합적으로 평가하고 개선하고 있는가?

A. 평가/개선 과정이 객관적이고 신뢰성 있는 자료/사실에 근거해서 이루어지고 있다.

B. 주기적/체계적 평가/개선 과정이 정착되어 있다.

C. 평가를 하고 있으며 개선이 가끔씩 이루어져 왔다.

D. 평가를 하고 있으나 프로그램 개선은 거의 없다.

E. 평가를 하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：교육훈련 효과를 평가하여 프로그램 자체를 개선하려고 노력했는 지를 평가한다.

2. 고려사항：

가. 모든 교육에서 피교육자의 반응조사가 이루어지고 있는가를 본다.

나. 교육결과의 현장적용 여부와 경영 성과에의 반영 여부를 검토하고있는가를 점검한다.

다. 결과를 검토하여 프로그램 자체를 개선한 실적이 있는 지를 점검한다.

2.2 보상관리

2.2(16) 평가방법의 적절성

목표관리(MBO), 다면평가, 평가센터법 등 다양한 방법으로 사원들의 능력이나 성과를 측정하고 있으며, 이러한 것들이 정착이 되었다고 할 수 있는가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(규정화 후 만 1년 이상 운영)

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：인사평가(고과)에 대한 자료를 검토한다.

2. 고려사항：

가. 인사평가가 능력주의에 입각하여 공정하게 이루어지고 있는가를 본다.

나. 다양한 평가 결과가 실제로 반영되는 지를 점검한다.

다. 인사평가가 실제로 사원들에게 수용되고 있는가를 점검한다.

2.2(17) 능력과 성과에 의한 보상

능력과 성과에 기초하여 급여 지급, 승진, 포상/인정하는 제도를 자사의 실정에 맞게
개발하여 정착시키고 있는가?

A. 해당 업무 수행 방법(시스템)이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 해당 업무에 필요한 방법/기법/도구들에 대해서 잘 이해하며 활용하고 있다.

C. 해당 업무가 시스템으로 정착되어 운영되고 있다.(규정화 후 만 1년 이상 운영)

D. 해당 업무를 하고는 있으나 시스템으로 정착되어 있지는 않다.

E. 해당 업무를 하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：급여, 승진 및 포상제도에 대한 자료를 검토한다.

2. 고려사항：

가. 급여가 능력주의에 입각하여 지급되고 있나를 본다.

나. 승진이 능력주의에 입각하여 이루어지고 있나를 본다.

다. 포상/인정이 능력주의에 입각하여 이루어지고 있나를 본다.

라. 형식적으로만 능력주의를 시행하는 지를 심도있게 점검한다.

2.3 복지환경 및 고충상담

2.3(18) 직원의 복지 및 근무환경

직원만족 및 복지, 동기부여를 위한 서비스와 시설, 기회제공 및 합법적 근무환경(주 52시간 근로제, 육아휴직재도, 장애인고용, 인권보장 등)은 어떠한가?

A. 직원의 복지 및 합법적 근무환경이 매우 우수하다.

B. 직원의 복지 및 합법적 근무환경이 우수하다.

C. 직원의 복지 및 합법적 근무환경이 업계 평균수준이다.

D. 직원의 복지 및 합법적 근무환경이 업계 평균에 미치지 못하고 있다.

E. 어떠한 직원 지원서비스도 제공되지 않거나 매우 미흡하다.

2.3(19) 직원의 고충처리 상담 및 지원

직원의 고충처리 상담과 지원은 어떻게 이루어지고 있는가?

A. 직원의 필요에 맞는 고충처리상담, 지원서비스와 기회 등이 매우 우수하게 제공하고 있다.

B. 직원의 필요에 맞는 고충처리상담, 지원서비스와 기회 등이 우수하게 제공하고 있다.

C. 관련 활동  및 지원 등이 이루어지고 있으나 업계 평균 수준이다.

D. 관련 활동  및 지원 등이 이루어지고 있으나 미흡한 수준이다.

E. 어떠한 지원 서비스도 제공되지 않지 않다.

2.3(20) 근로환경 개선제도

근로환경을 지속적으로 개선하기 위한 제도가 마련되어 운영되고 있는가?

A. 근무환경을 개선하기 위한 제도가 마련되어 있고 매우 우수하게 운영하고 있다.

B. 근무환경을 개선하기 위한 제도가 마련되어 있고 우수하게 운영하고 있다.

C. 근무환경을 개선하기 위한 제도가 업계 평균수준으로 운영되고 있다.

D. 근무환경을 개선하기 위한 제도가 있으나 미흡한 수준에서 운영되고 있다.

E. 관련 제도가 없으며, 연관 활동도 전혀 이루어지고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：52시간 근로제, 육아휴직제도, 비정규직 차별시정제도, 장애인 고용수준 등 합법적 근로환경을 제도적으로 파악하고, 이를 실시하고 있다.

■ 기업문화 및 인재육성 평가표

대 항 목	중/소 항 목	배점	수준	자체 점수	심사 점수
1. 기업문화의 정립과 실천 (300)	1.1 비전과 가치의 공유와 실천 1.1(11) 비전과 가치의 적절성 1.1(12) 비전과 가치의 공유 1.1(13) 장기계획에의 반영	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
2. 인재육성 계획과 실행 (700)	2.1 인재육성 프로그램 2.1(14) 인재상에 따른 중장기 계획의 유무 2.1(15) 교육훈련 시스템의 평가 및 개선	100 100	A B C D E A B C D E
	2.2 보상관리 2.2(16) 평가방법의 적절성 2.2(17) 능력과 성과에 의한 보상	100 100	A B C D E A B C D E
	2.3 복지환경 및 고충상담 2.3(18) 직원 복지 및 근로환경 2.3(19) 고충 상담 및 지원 2.3(20) 근로환경 개선제도	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
계	10개 항목	1,000

3. 정보관리

	개 요
정보관리부문의 평가항목은 정보관리 시스템 및 운영환경의 구축을 통해 경영 및 고객정보를 신속히 획득하고 분석, 활용할 경우에 기업의 경쟁력이 강화된다는 개념으로 구축되었다.

평가항목 개념도

정보관리 시스템 환경

경쟁력 향상

경영 및 시장, 고객정보의 발굴

경영 및 시장, 고객정보의 분석

경영 및 시장, 고객정보의

획득

경영 및 시장, 고객정보의  활용

⇨

⇨

	평가지침
1. 평가대상：정보관리/시스템 부서 또는 기획실, 해당부서 담당자, 고객정보 관리담당자 2. 평가방법 주로 근거서류 확인평가를 택하고 있으나, 설문이 필요한 경우에는 질문항목에서 별도로 설명을 덧붙이도록 한다. 3. 고려사항 가. 각 설문항목의 답변에 객관성을 유지하기 위하여 실제 구체적인 정보활용 사례의 서류를 근거로 하여 답변토록 한다. 나. 경영정보라 함은 회사의 운영과 관련한 성과정보, 조직의 전반적인 성과 정보, 핵심적인 비교정보를 전부 포함한다. 다. 경영정보의 분석이라 함은 자료의 추세분석, 경쟁사와의 비교분석, 시장 및 고객정보의 수집 및 관리, 인과관계분석 등을 의미한다. 라. 이 분야에서의 성과정보 활용은 정보를 활용하는 접근방법, 전개방법, 시스템에 초점을 맞춰야 하며 성과결과 자체는 경영성과 범주에서 제시되어야 한다.

1. 정보시스템 환경

1.1(21) 경영, 시장, 고객에 관한 정보관리 계획수립

중장기 정보관리 전략계획이 체계적으로 수립되어 있으며 변화하는 경영환경을 반영하여 설정되었는가?

A. 중장기 정보관리 전략계획과 객관적이고 체계적인 전략개발과정을 지니고 있으며, 신기술의 전략적 활용을 적극적으로 강조하고 있다.

B. 중장기 정보관리 전략계획이 있으나, 체계적인 전략개발과정을 지니고 있지 않다. 신기술의 전략적 활용이 일부 언급되어 있다.

C. 체계적인 전략개발과정을 지니고 있지는 않으나 단기적(1년 이내)인 정보관리 계획은 있다. 신기술의 전략적 활용이 일부 언급되어 있다.

D. 정보관리 계획 수립시스템이 도입되어 운영하기 시작했으나 아직은 정보관리 장단기 계획이 없다.

E. 정보관리 장단기 계획이 전혀 없으며 계획 수립시스템도 존재하지 않는다.

[착안사항]

1. 평가방법：문서화된 계획서 및 절차를 확인

2. 고려사항：비전, 전략, 목표의 설정 여부 및 정보기술의 활용 정도를 확인, 여기서
신기술이라 함은 전사적 통합 데이터베이스 구축, 통합(ERP) 시스템의 구축, 인터넷과 전자상거래 등 최신 기술의 활용을 의미한다

1.2(22) 정보시스템 관련 조직의 구성 및 운영

정보담당이사 및 정보시스템 개발 및 운영을 전담하는 부서가 있는가?

A. 정보담당이사(CIO) 및 정보시스템 개발 및 운영을 전담하는 부서가 있다.

B. 정보담당이사(CIO)는 없으나 정보시스템 개발 및 운영을 전담하는 부서가 있다.

C. 정보시스템 개발 및 운영을 전담하는 부서는 없으나 기능을 수행하는 부서는 있다.

D. 정보시스템 개발 및 운영을 수행하는 부서는 없으나 담당자는 있다.

E. 정보시스템 개발 및 운영을 수행해 본 적이 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：조직도 및 직무기술서 확인

2. 고려사항：전담부서로는 사업부, 본부, 부, 과, 팀 등을 들 수 있다

1.3(23) 정보획득, 저장, 수정, 보완시스템구축

ERP 등을 통한 전사적으로 통합된 데이터베이스가 구축되어 있는가?

A. 전사적으로 80-100%의 데이터가 통합 데이터베이스에 관리, 활용되고 있다.

B. 전사적으로 60-80%의 데이터가 통합 데이터베이스에 관리, 활용되고 있다.

C. 각 기능, 부서별로 별도로 데이터베이스를 관리, 활용하고 있다.

D. 데이터 베이스는 구축되어 있지 않고 필요시 파일로 보관한다.

E. 정보의 획득, 저장, 수정, 보완업무를 수행하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：컴퓨터 시스템을 통한 직접 시연 확인, 데이터베이스 패키지 확인

2. 고려사항：ERP의 업무 확산 비율을 통합 데이터베이스 비율로 고려할 수 있다.

2. 정보의 측정

2.1(24) 전반적 경영성과정보 측정

회사의 전반적 경영성과와 관련된 성과정보를 수시로 측정하는 시스템이 구축되어 있는가?

A. 체계적인 정보(경영성과 등) 측정시스템(방법)이 구축되어 있다.

B. 정보를 정기적으로 측정하나 체계적이지는 않다.

C. 정보를 가끔 측정한다.

D. 정보를 측정하려고 계획 중이다.

E. 정보가 없거나 측정해 본 적이 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：측정시스템 및 문서화된 측정방법의 존재여부를 확인한다.

2. 고려사항：전반적 경영성과정보라 함은 기업경영 전반과 관련된 재무정보 및 비재무정보들을 포함할 수 있다. 재무성과 정보로는 매출액, 수익률, 시장점유율 등을 들 수 있으며 비재무성과 정보로는 고객만족도, 종업원 만족도, 협력업체 성과 등을 들 수 있다.

2.2(25) 핵심적 성과정보의 비교

회사의 핵심적인 성과지표들이 경쟁사의 성과와 주기적으로 비교되는가?

A. 회사의 핵심적인 성과지표 중 80-100%가 경쟁사의 성과와 주기적으로 비교된다.

B. 회사의 핵심적인 성과지표 중 60-80%가 경쟁사의 성과와 주기적으로 비교된다.

C. 회사의 핵심적인 성과지표 중 40-60%가 경쟁사의 성과와 주기적으로 비교된다.

D. 회사의 핵심적인 성과지표 중 일부가 경쟁사의 성과와 가끔 비교된다.

E. 회사의 핵심적인 성과지표가 경쟁사의 성과와 비교되지 않는다.

[착안사항]

1. 평가방법：회사의 핵심적인 다양한 성과정보 지표들(통상 최소 10개에서 최대 30개)을 확인하고 이들의 경쟁사와의 비교여부를 표, 그래프를 통해 확인한다.

2. 고려사항：핵심적 경쟁요소와 관련된 비교 정보로는 동종업종 경쟁사와의 비교정보항목 및 이종산업이라 할지라도 벤치마킹 대상으로 삼고 있는 기능에 개한 핵심
정보들을 포함할 수 있다.

3. 정보의 분석 및 활용

3.1(26) 경영성과정보 분석시스템

회사의 핵심적 경쟁요소와 관련된 정보를 체계적으로 분석하는 시스템이 구축되어 있는가?

A. 관련정보를 수집, 분석하는 부서/담당이 있으며 시스템이 비교적 우수하다

B. 관련정보를 수집, 분석하는 부서/담당이 있으며 시스템이 우수하다

C. 관련정보를 수집, 분석하는 담당은 있으며, 보통 수준에서의 시스템이 갖추어져 있다.

D. 관련정보의 수집, 분석하는 담당은 있으며, 시스템은 미흡한 수준에서 구축되어 있다.

E. 관련정보의 수집, 분석을 위한 담당도 없고 시스템이 전혀 갖추어져 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：분석시스템 및 문서화된 분석방법의 존재여부를 확인한다.

2. 고려사항：정보의 분석이라 함은 자료의 추세분석, 경쟁사와의 비교분석, 인과관계 분석 등을 의미한다.

3.2(27) 핵심성과정보의 추세분석

회사의 전반적 경영성과와 관련된 핵심 성과정보에 대하여 추세분석을 하고 있는가?

A. 모든 핵심 성과정보에 대하여 지난 5년 이상 추세분석 결과가 있다.

B. 모든 핵심 성과정보에 대하여 지난 3년 이상의 추세분석 결과가 있다.

C. 일부 핵심 성과정보에 대하여 지난 1년 전부터의 추세분석 결과가 있다.

D. 핵심 성과정보에 대하여 지난 6개월 전부터의 추세분석 결과가 있다.

E. 추세분석 결과가 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：통계청 자료 인용할 수 있는 데이터로 비교 분석(기준: 업종/3년 평균/매출액/인원 등)이 필요.

2. 고려사항：추세분석결과는 표 또는 그래프로 제시되어야 하며 이에 대한 피드백 결과가 제시되어야 한다. 회사의 전반적 경영성과란 재무성과 및 비재무 성과를 말한다. 재무성과 정보로는 매출액, 수익률, 시장점유율 등을 들 수 있으며 비재무성과 정보로는 고객만족도, 종업원 만족도, 협력업체 성과 등을 들 수 있다.

3.3(28) 정보분석결과의 의사결정활용

회사의 정보분석 결과가 최고 경영진에 의한 전략적 의사결정에 체계적으로 활용되고 있는가?

A. 체계적인 분석결과의 활용 시스템(방법)이 구축되어 있다.

B. 분석결과를 정기적으로 활용하나 체계적이지는 않다.

C. 분석결과를 가끔 분석한다.

D. 분석결과를 활용하려고 계획 중이다.

E. 활용할 정보가 없거나 활용하지 않고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：정보분석 결과를 경영자/관리자가 정기적 혹은 비정기적으로 활용하고 있는 근거를 확인한다.

4. 정보관리 운영성과

4.1(29) 전반적 정보관리수준

회사의 전반적인 경영 및 시장, 고객정보관리 수준은 어느 정도라고 생각하는가?

A. 정보관리(정보수집 및 분석활용, 전개방법 등)수준이 세계 일류수준이다.

B. 정보관리(정보수집 및 분석활용, 전개방법 등)수준이 국내 최고수준이다.

C. 정보관리(정보수집 및 분석활용, 전개방법 등)수준이 국내 일류수준이다.

D. 정보관리(정보수집 및 분석활용, 전개방법 등)수준이 국내 평균수준이다.

E. 정보관리(정보수집 및 분석활용, 전개방법 등)수준이 국내 평균이하수준이다.

[착안사항]

1. 평가방법：회사의 전반적인 정보관리 수준은 정보를 활용하는 접근방법, 전개방법, 시스템에
초점을 맞춰야 하며 성과결과 자체는 경영성과 범주에서 제시되어야 한다.

4.2(30) 업무효율화 수준

회사의 경영 및 시장, 고객정보관리(시스템)를 통한 업무효율화 수준은 어느 정도라고 생각하는가?

A. 정보관리를 토대로 최근 3년 평균 업무효율이 25%이상 향상되었다.

B. 정보관리를 토대로 최근 3년 평균 업무효율이 15%이상 향상되었다.

C. 정보관리를 토대로 최근 3년 평균 업무효율이 10%이상 향상되었다.

D. 정보관리를 토대로 업무효율이 향상되었지만 수치로 나타낼 수준은 아니다.

E. 업무효율화 수준이 특별히 개선된 부분이 없다.

■ 정보관리 평가표

대 항 목	중/소 항 목	배점	수 준	자체점수	심사 점수
1. 정보시스템 환경 (300)	1.1(21) 경영, 시장, 고객의 정보관리 계획수립 1.2(22) 정보시스템 관련조직의 구성 및 운영 1.3(23) 정보획득, 저장, 수정, 보완 시스템구축	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
2. 정보의 측정 (200)	2.1(24) 전반적 경영성과정보 측정 2.2(25) 핵심적 성과정보비교(노력)	100 100	A B C D E A B C D E
3. 정보의 분석 및 활용(300)	3.1(26) 경영성과정보 분석시스템 3.2(27) 핵심성과정보의 추세 분석 3.3(28) 정보분석결과의 의사결정활용	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
4. 정보관리 운영성과(200)	4.1(29) 전반적 정보관리수준 4.2(30) 업무효율화 수준	100 100	A B C D E A B C D E
계	10개 항목	1,000

4. 품질시스템

	개 요
품질시스템은 고객만족과 고객가치실현을 위한 품질리더십을 경영자의 참여와 경영검토로 평가하고, 서비스품질 시스템의 구축과 실현을 자원관리에서 부터 서비스품질의 설계와 실행, 시설/환경 등으로 분석한다. 품질시스템에서는 크게 경영책임, 서비스실현, 서비스관리, 서비스 시설환경 등에 대해 평가가 이루어진다.

평가항목 개념도

경영책임

경영자참여

성과검토

서비스품질

경쟁력 향상

서비스품질

체계구축

서비스기획

서비스설계

시정 및 예방

프로세스 측정

서비스품질

목표수립 및

자원제공관리

서비스

시설 및 환경

유지 및 관리

⇨

⇨

	평가지침
1. 평가대상：서비스품질, 서비스경영부서 또는 해당부서 담당자 그러나 질문항목의 내용이 품질경영부서 또는 해당부서 담당자 이외의 사람에게 해당되는 경우에는 질문항목에서 별도로 피평가자를 지정하도록 한다. 2. 평가방법 주로 근거서류 확인평가를 택하고 있으나, 설문이 필요한 경우에는 질문항목에서 별도로 설명을 덧붙이도록 한다. 3. 고려사항 가. 각 설문항목의 답변에 객관성을 유지하기 위하여 실제 구체적인 품질경영 시스템 절차에 관련된 서류를 근거로 하여 답변토록 한다. 나. 평균치에 관련한 항목에서의 분석기간은 보통 3년을 기준으로 하였으나, 회사 설립 기준으로 3년 미만인 경우에는 설립년도 이후의 기간(년수)을 분석 기준으로 한다.

1. 경영책임

1.1(31) 경영자의 참여 및 고객지향

최고 경영자는 서비스품질 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객 및 법적 요구 사항의 중요성을 조직에 전달하고 고객만족을 보장하기 위하여 품질방침 및 측정가능한 품질목표를 수립하고, 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 주기적 검토와 시정조치를 효과적으로 실행하는가?

A. 최고 경영자는 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객의 요구사항 및 법적 요구사항의 중요성을 전 조직에 체계적으로 전달하고, 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표를 수립하고, 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 검토를 체계적으로 행하고 있다.

B. 최고경영자는 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객요구사항 및 법적 요구사항의 중요성을 전 조직에 전달하고, 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표를 수립하고, 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 검토를 행하고 있다.

C. 최고경영자는 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객의 요구사항 및 법적 요구사항의 중요성을 인식하며, 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표를 수립하고 있으나 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 검토는 미흡하다.

D. 최고경영자는 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객의 요구사항 및 법적 요구사항의 중요성을 인식하며, 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표를 수립하고는 있으나 고객만족 및 불만족에 대한 데이터 분석에 대한 검토가 거의 행해지고 있지 않다.

E. 품질경영 시스템의 개발 및 개선을 위해 고객의 요구사항 및 법적 요구사항의 중요성 및 고객만족을 보장하기 위한 품질방침 및 품질목표도 아직 수립되어 있지 않다.

1.2(32) 서비스 품질체계의 구축

서비스품질을 제고시키고 고객만족과 고객가치를 충족시키기 위한 전략수립과 품질시스템의 구축및 운영수준은 어떠한가?

A. 서비스품질 제고와 고객만족을 위한 전략수립과 품질시스템의 구축수준이 매우 우수하다.

B. 서비스품질 제고와 고객만족을 위한 전략수립과 품질시스템의 구축수준이 비교적 우수하다.

C. 서비스품질 제고와 고객만족을 위한 전략은 수립되어 있으며, 시스템 구축은 정착단계에 있다.

D. 서비스품질 제고와 고객만족을 위한 전략은 마련되어 있으나, 시스템 구축은 계획단계에 있다.

E. 서비스품질 제고와 고객만족을 위한 전략개념도 부족한 상태에 있다.

1.3(33) 서비스 품질목표의 수립과 운영

각 부문별 서비스품질에 대한 목표를 수립하여 제품 또는 서비스의 요구사항에 대한 충족정도로 활용되고 있으며, 충족정도에 따라 품질목표의 재수립을 위한 Feedback이 되고 있는가?

A. 각 부문별로 서비스 품질에 대한 목표가 수립되어 있어 제품 또는 서비스의 요구사항에 충족정도로 체계적으로 활용되고 있으며, 품질목표 재수립을 위해 반영되고 있다.

B. 각 부문별로 서비스 품질에 대한 목표의 수립 및 활용이 전반적으로 만족스럽게 수행되고 있으며, 그에 따른 품질목표 재수립을 위해 반영되고 있다.

C. 서비스 품질목표의 수립과 그에 따른 활용 및 품질목표의 재수립을 위한 반영활동이 있다.

D. 서비스 품질목표수립과 그에 따른 활용 및 품질목표의 재수립에 있어 전반적으로 미흡하다.

E. 서비스 품질목표의 수립과 운영 절차가 존재하지 않는다.

1.4(34) 자원의 제공 및 관리

서비스 품질시스템을 수립하고 유지하기 위해 인적자원, 특수한 기능, 기술 및 재정적 자원 등의 자원을 확보하기 위한 계획, 준비 및 주기적인 검토가 이루어지고 있는가?

A. 자원을 확보하기 위한 계획, 준비가 체계적으로 이루어지고 있으며, 이에 대한 검토가 충실하게 이루어진다.

B. 자원을 확보하기 위한 계획, 준비가 이루어지고 있으며, 이에 대한 검토가 만족스럽다.

C. 자원을 확보하기 위한 계획, 준비가 이루어지고 있으나 그 운영과 검토는 미흡하다.

D. 자원을 확보하기 위한 계획, 준비가 이루어지고 있으나 이에 대한 운영과 검토가 행해지지 않는다.

E. 자원을 확보하기 위한 계획, 준비조차 이루어지지 않는다.

1.5(35) 경영검토의 운영

경영검토를 위한 서비스 품질시스템 수준의 절차가 수립되어 있으며, 이에 따른 경영검토가 주기적으로 이루어지고 그에 대한 결과가 기록되고 품질시스템에 반영되는가?

A. 경영검토 절차가 1년에 2회 이상 주기적으로 행해지고 있으며, 경영자가 품질방침/목표에 대한 이행에 관해 특별히 확인하며, 그 결과를 통해 품질시스템의 개정이나 교육훈련이 수행된다.

B. 경영검토가 1년에 1회 주기적으로 행해지고 있으며, 품질방침/목표에 대한 이행에 관해 경영검토 서류에 포함되어 있으며, 경영자의 지적사항에 따른 시정조치가 행해진다.

C. 경영검토가 1년에 1회 주기적으로 행해지고 있으나, 품질방침/목표는 사업계획서나 신년 계획에 포함되는 정도이며, 경영자의 지적사항에 따른 시정조치가 미흡하다.

D. 경영검토가 수행되기는 하나 비 주기적으로 행해지며, 결과의 기록 및 반영도 미흡하다.

E. 경영검토가 수행되고 있지 않다.

2. 서비스 기획 프로세스

2.1(36) 서비스기획 프로세스의 운영

서비스기획에 기반한 필요 프로세스의 절차 및 상호작용을 계획하고, 그에 따른 실행이 관리상태에 존재하는가?

A. 서비스기획에 기반한 프로세스의 절차 및 상호작용에 계획이 철저하며, 그에 따른 실행이 관리상태에 항시 존재한다.

B. 서비스기획에 기반한 프로세스의 절차 및 상호작용을 계획함이 대체적으로 만족스러우며, 그에 따른 실행이 전반적으로 관리상태에 존재한다.

C. 프로세스의 절차 및 상호작용을 계획하며, 그에 따른 실행이 관리상태에 존재한다.

D. 프로세스의 절차 및 상호작용의 계획이 미비하며, 그에 따른 실행도 관리상태를 벗어난다.

E. 프로세스의 절차 및 상호작용에 대한 계획이 존재하지 않는다.

2.2(37) 서비스설계 및 개발의 계획수립 및 실행

서비스설계 및 개발은 자격을 갖춘 설계 및 개발자에 의해 계획적으로 이루어지는 시스템을 갖고 있는가?

A. 모든 서비스설계 및 개발은 계획되어지고 적절한 자격을 갖춘 설계 및 개발자에 의해 설계 및 개발되는 견실하고 체계적인 시스템을 갖고 있다.

B. 서비스 설계 및 개발 계획되어지고 적절한 자격을 갖춘 설계 및 개발자에 의해 설계 및 개발되는 대체적으로 만족스러운 시스템을 갖고 있다.

C. 서비스설계 및 개발은 인정된 설계 및 개발자에 의해 계획되고 설계되는 체계적 접근이 시작되고 있다.

D. 서비스설계 및 개발에 대한 계획 및 실행 시스템이 존재는 하나 모든 면에서 미흡하다.

E. 서비스설계 및 개발에 대한 계획 및 실행 시스템이 존재하지 않는다.

2.3(38) 서비스 프로세스의 측정 및 감시(monitor)

서비스 수행에 필요한 계획서, 서비스표준 등을 문서화하고, 서비스 수행을 측정 및 감시(monitor)할 수 있는 적합한 방법이 수립되어 있으며, 측정 및 감시(monitor)결과의 프로세스 유지 및 개선을 위해 Feedback이 되는가?

A. 체계적인 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

B. 대체적으로 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

C. 체계적인 접근이 시작되고 있다.

D. 서비스의 측정 및 감시(monitor)를 위한 문서화, 방법론 등이 존재하나 준수상태는 미흡하다.

E. 서비스의 측정 및 감시(monitor)를 위한 시스템이 존재하지 않는다.

3. 서비스 측정 및 감시

3.1(39) 서비스 시정 및 예방조치시스템

표준화된 서비스를 제공하지 못하거나 고객만족에 저해되는 불만사항에 대하여 시정 및 예방조치에 대한 활동이 지속적으로 이루어지는 시스템을 가지고 있는가?

A. 체계적이고 발전적인 시정조치 및 예방 조치 시스템을 가지고 있고 피드백에 대한 근거가 있다.

B. 전반적으로 만족할 만한 수준이며 시정조치 및 예방조치에 경영진의 관심을 가지고 있다.

C. 시정 및 예방조치의 프로세스와 그 결과에 대한 검증이 정착되어 있으나 경영진의 참여가 부족하다.

D. 시정 및 예방조치의 프로세스와 그 결과에 대한 검증이 도입되어 실행되고는 있으나 전체적으로 미흡한 수준이다.

E. 시정 및 예방조치의 프로세스와 그 결과에 대한 검토가 존재하지 않는다.

3.2(40) 서비스 품질시스템 성과측정 및 감시(monitor)

서비스품질 시스템의 성과측정을 위한 내부품질 감사계획이 수립되어 지속적으로 진행되며, 감사 후 결과에 대한 검토 및 평가지표화가 이루어지고 있는가?

A. 체계적이고 발전적인 내부 품질감사 계획이 수립되고 평가지표화가 이루어진다.

B. 대체적 만족스러운 내부 품질감사 계획이 수립되며 그에 따른 평가지표화가 이루어진다.

C. 내부품질감사 계획이 수립되며, 평가지표가 존재한다.

D. 내부품질감사 계획의 수립되고, 평가지표가 존재하나 그 실천정도가 미흡하다.

E. 내부품질감사 계획과 평가지표가 전무하다.

3.3(41) 서비스 개선활동에 대한 표준화/문서화

서비스 개선활동의 결과 및 개선방법을 표준화/문서화하는 시스템이 구축되어 실행되고 있는가?

A. 견실하고 체계적인 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

B. 대체적으로 만족스러운 시스템이 구축되어 실행되고 있다.

C. 체계적인 접근이 시작되고 있다.

D. 시스템이 도입되어 있으나 실행은 미흡하다.

E. 공식적인 시스템이 존재하지 않는다.

■ 품질시스템 평가표

대 항 목	중/소항 목	표준 배점	수 준	자체 점수	심사 점수
1. 경영책임 (400)	1.1(31) 경영자의 참여 및 고객지향 1.2(32) 서비스 품질체계의 구축 1.3(33) 서비스 품질목표의 수립과 운영 1.4(34) 자원의 제공 및 관리 1.5(35) 경영검토의 운영	80 80 80 80 80	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
2. 서비스 기획 프로세스 (300)	2.1(36) 서비스기획 프로세스의 운영 2.2(37) 서비스설계 및 개발의 계획 수립 및 실행 2.3(38) 서비스 프로세스의 측정 및 감시(monitor)	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
3. 서비스 측정 및 감시 (300)	3.1(39) 서비스 시정 및 예방조치시스템 3.2(40) 서비스 품질시스템의 성과측정 및 감시 3.3(41) 서비스 개선활동의 표준화/문서화	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
계	11개 항목	1,000

5. 고객만족(CS)

	개 요
고객에 대한 지식을 획득하고 고객관계를 구축하여 고객만족과 고객충성을 추구하는 수준에 대한 객관적인 평가를 한다. 고객만족경영의 결과로는 고객만족도, 고객충성도 등과 그로 인해 획득되는 경영성과 등이 있다.

평가항목 개념도

1. CS경영 방침 및 계획	⇨	2. CSI 조사 3. CSI 경쟁비교	⇨	4. CS경영성과

추진계획

성과 평가

결과

	평가지침
1. 평가대상：마케팅부서 또는 해당부서 담당자 질문 항목의 성질이 마케팅부서 또는 해당부서 담당자 이외의 사람에게 해당되는 경우에는 질문항목에서 별도로 피평가자를 지정하도록 한다. 2. 평가방법 주로 근거서류 확인평가를 택하고 있으나, 설문이 필요한 경우에는 질문항목에서 별도로 설명을 덧붙이도록 한다. 3. 고려사항 가. 각 설문항목의 답변에 객관성을 유지하기 위하여 실제 구체적인 CS사례의 서류를 근거로 하여 답변토록 한다. 나. 평균치에 관련한 항목에서의 분석기간은 보통 3년을 기준으로 하였으나, 회사설립 기준으로 3년 미만인 경우에는 설립년도 이후의 기간(년수)을 분석 기준으로 한다. 다. CS의 정의 또는 범주는 다음 기준에 따라 응답자가 답변하도록 한다. 그러나 회사규정에 따라 다른 기준이 있을 시에는 평가자가 참고하여 판단토록 한다.

1. CS의 경영 방침 및 계획

1.1(42) CS 계획수립과 적용

기업환경 변화에 따른 CS활동계획을 체계적으로 수립하고 그 계획을 효율적으로 추진하고 있으며 추진결과에 대한 평가와 개선을 하고 있는가?

A. CS활동계획이 체계적인 시스템을 갖추고 있으며 전개과정이 명확히 순서화 되어 있으며 추진결과에 대한 평가와 개선이 효과적으로 이루어지고 있다.

B. CS활동계획이 체계적인 시스템을 갖추고 있으며 전개과정이 순서화 되어 있으며 추진결과에 대한 평가와 개선이 이루어지고 있다.

C. CS활동계획 시스템을 갖추고 있으며 전개과정이 순서화 되어 있으나 추진결과에 대한 평가와 개선이 미흡하다.

D. CS활동계획 시스템은 갖추고 있으나 추진결과에 대한 평가와 개선이 이루어지고 있지 않다.

E. CS활동계획 수립에 대한 정의도 되어 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：CS 추진 전체 계획 및 실적의 체계성 평가

2. 고려사항：

가. 기업 전체 경영계획에 CS에 관한 내용 파악

나. CS에 관한 실제 추진 실적 파악

다. CS 추진결과에 대한 평가와 개선 여부 점검

라. CS 추진 전개과정의 체계성 검토

1.2(43) CS 활동의 적용범위

CS 활동을 전사적으로 적용하고 있으며 CS 활동 전개 실적은 정확하게 파악하고 있는가?

A. CS 활동을 전사적으로 적용하고 있으며 5년 이상의 실시 실적을 체계적으로 파악하고 있다.

B. CS 활동을 영업․사무 · 간접부문에서 적용하고 있으며 3년 이상 실적이 있다.

C. CS 활동을 영업위주의 활동에서만 실시한 실적이 있다.

D. CS 활동을 도입하고 있지만 실적은 없다.

E. CS 활동에 대한 인식이 부족하다.

[착안사항]

1. 평가방법：CS 활동의 적용범위를 기간과 회사 내 적용 부서로 평가

2. 고려사항：

가. CS 활동 기간을 정확하게 산정

나. CS 활동 유무를 실제 고객만족도 조사 및 활용 시점으로 정의

다. CS 활동 적용 부서를 정확하게 파악

라. 적용 부서의 전개 실적 파악

1.3(44) CS 교육체계와 실적

CS 교육계획 시스템을 체계적으로 구축하고 있으며 교육결과에 대한 실적가가 효과적으로 이루어지고 있는가?

A. CS 교육계획 시스템을 체계적으로 구축하고 있으며 교육결과에 대한 실적평가가 효과적으로 이루어지고 있다.

B. CS 교육계획 시스템을 체계적으로 구축하고 있으며 교육결과에 대한 실적평가가 이루어지고 있다.

C. CS 교육계획 시스템이 구축되어 있으나 교육결과에 대한 실적평가는 미흡한 편이다.

D. CS 교육계획이 수립되어 있으나 실적평가가 이루어지고 있지 않다.

E. CS 교육계획에 대한 인식이 부족하다.

[착안사항]

1. 평가방법：전사 교육 계획 중에서 CS 교육의 계획, 실적, 평가 부분

2. 고려사항：

가. CS를 위한 교육에 참가한 인원의 부서별 비중

나. CS 교육 결과에 대한 평가 자료

다. 최고경영자 또는 담당임원에게 보고한 자료

2. CS 성과평가

2.1(45) CSI(고객만족도지수)실적과 경향

CSI 조사의 3년 연속실적과 그 추세와 반영 실적은 어떠한가?

A. CSI를 주기적으로(5년 이상) 측정하고 있으며 그 추세를 비교분석하며 그 반영실적이 매우 만족스럽다.

B. CSI를 주기적으로 측정하고 있으며 그 추세를 비교분석하며 그 반영실적은 만족스러운 편이다.

C. CSI를 주기적으로 측정하고 있으며 그 추세를 비교분석하고 있으나 그 반영실적은 미흡하다.

D. CSI를 측정하고 하고 있다.

E. CSI를 실시하고 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：CSI 조사 결과 및 추세에 대한 객관적 평가

2. 고려사항：

가. CSI의 지속적인 조사를 실시하고 있으며 시계열 분석이 가능한가 검토

나. 시계열로 평가하여 CSI가 향상되는 추세인가 여부 판단

2.2(46) CSI 조사와 재구매 연계

CSI 조사항목, 조사주기, 측정방법 등이 고객의 재구매 의도와 상호 연계되어 있는가?

A. 연계시스템이 체계적으로 견실하게 구축되어 있다.

B. 연계가 대체로 만족스러운 편이다.

C. 고객만족도 조사항목은 잘 구성되어 있으나, 고객욕구 파악과의 연계가 미흡하다.

D. 연계성이 아직은 미흡하다.

E. 연계성이 전혀 이루어지지 않고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：CSI 조사항목, 조사주기, 측정방법이 재구매 의도를 설명하기에 적합한가를 평가

2. 고려사항：

가. CSI 조사항목, 조사주기, 측정방법 등과 재구매 의도의 상관관계 규명

나. 해당되는 사례 제시

2.3(47) CSI의 경쟁사와 비교분석

CSI를 경쟁사와 어느 정도의 객관성을 갖고 비교분석하고 있는가?

A. 경쟁사와의 비교분석이 체계적․객관적이며 매우 만족스럽다.

B. 경쟁사와의 비교분석이 대체로 만족스러운 편이다.

C. 경쟁사와 비교분석은 이루어지고 있으나 부분적으로 객관성이 부족하다.

D. 경쟁사와의 비교분석이 전체적으로 객관성이 부족하다.

E. 경쟁사의 비교분석이 전혀 이루어지지 않고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：경쟁사 대비 자사의 CSI 수준 평가 방법

2. 고려사항：

가. 자체적인 조사인가, 외부 제3자에 위한 조사인가 평가

나. 조사결과를 개선활동에 반영하는지 여부 평가

다. 경쟁사는 국내의 경쟁사인가 아니면 세계적인 수준의 기업인가 여부 평가

3. CS 실행결과 평가

3.1(48) CSI의 개선실적

CSI의 분석결과와 설계, 개발, 프로세스의 개선실적은 어떠한가?

A. CSI조사에 의한 고객정보 관리가 체계적으로 구축되어 있으며, 최근 5년간의 개선실적이 매우 우수하다.

B. CSI조사에 의한 고객정보 관리가 체계적으로 구축되어 있으며 최근 3년간의 개선실적이 대체로 만족스러운 편이다.

C. CSI조사에 의한 고객정보 관리 구축은 되어 있으나, 최근 3년간의 개선실적은 미흡한 편이다.

D. CSI조사에 의한 고객정보의 관리는 구축되어 있다.

E. CSI조사에 의한 고객정보의 관리가 구축되어 있지 않다.

[착안사항]

1. 평가방법：CSI 조사에 의한 고객정보 관리 시스템의 체계화 평가

2. 고려사항：

가. 고객정보관리 시스템의 구성과 내용

나. 축적된 자료 및 개선 실적 및 사례의 제시

3.2(49) CSI향상 기여실적

CSI의 지표나 수준이 시장점유를 위하여 직접적인 세일즈 포인트로 연결되어 시장확보에 기여하고 있는가?

A. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하는 체계적인 절차과정을 구축하고 있으며 매출에 기여한 실적도 매우 우수하다.

B. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하는 체계적인 절차과정을 구축하고 있으며 매출에 기여한 실적은 만족스러운 편이다.

C. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하는 절차는 있으나 매출에 기여한 실적은 미흡한 편이다.

D. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하고는 있다.

E. CSI의 지표를 세일즈 포인트로 연결하고 못하고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：CSI 조사 결과를 활용하여 매출에 기여한 실적과 사례 평가

2. 고려사항：

가. CSI를 세일즈에 활용하는 절차의 유무

나. 그 결과 시장점유율의 향상 등 실제적인 성과로 연결된 사례나 자료

3.3(50) CSI 결과의 활용정도

CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과 향상에 구체적으로 활용하고 있으며, 그 활용 실적은 얼마나 되는가?

A. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과향상에 구체적으로 활용하고 그 실적도 매우 우수하다.

B. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과향상에 구체적으로 활용하고 그 실적은 대체적으로 만족스러운 편이다.

C. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과향상에 활용하고 있으나 그 실적은 미흡하다.

D. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과향상에 활용하고는 있다.

E. CSI 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하지 않고 있다.

※ CR = Customer Retention, CL = Customer Loyalty, CV = Customer Value

[착안사항]

1. 평가방법：고객만족도 및 고객유지율, 고객충성도, 고객가치 등을 평가하여 성과 향상에 활용하고 있는지 평가

2. 고려사항：

가. CSI 조사에서 CR, Cl, CV를 평가할 수 있는 항목을 포함하고 있으며, 또 언제부터 어떻게 조사하고 있는지 평가

나. 각각의 지표가 어떤 추세를 보이고 있는지 평가

다. 고객 세분시장별로 각각의 지표를 산출하여 평가하고 있는지 검토

[착안사항]

1. 평가방법：CS 경영의 성과평가를 객관적으로 하기 위한 노력

2. 고려사항：

가. CSI에 대한 조사의 객관성

나. CS관련 베스트 프랙티스 벤치마킹 노력 등

3.4(51) 성과연계수준

경영성과 평가제도와 고객만족실행 성과가 상호 연계되어 있는가?

A. 연계시스템이 체계적으로 견실하게 구축되어 있다.

B. 연계가 대체로 만족스러운 편이다.

C. 연계가 부분적으로 미흡하다.

D. 연계성이 전체적으로 아직은 미흡하다.

E. 연계성이 전혀 이루어지지 않고 있다.

[착안사항]

1. 평가방법：경영성과 평가제도와 고객만족실행 성과의 연계여부 평가

2. 고려사항：

가. CSI와 재무적 성과의 관계 평가

나. CSI와 비재무적 성과의 관계 평가

다. 가, 나 각각의 연계성 평가

■ CS(고객만족) 평가표

대 항 목	중/소항 목	표준 배점	수 준	자체점수	심사점수
1. CS 경영방침 및 계획 (300)	1.1(42) CS 계획수립과 적용 1.2(43) CS 경영 리더십 구축 1.3(44) CS 교육체계와 실적	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
2. CS 성과평가(300)	2.1(45) CSI 조사실적과 경향 2.2(46) CSI 조사와 재구매 연계 2.3(47) CSI의 경쟁사 비교분석	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
3. CS 실행결과 평가(400)	3.1(48) CSI의 개선실적 3.2(49) CSI향상 기여실적 3.3(50) CSI결과의 활용정도 3.4(51) 성과연계수준	100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
계	10개 항목	1,000

6. 경 영 실 적

	개 요
경영실적지표는 서비스 품질경쟁력을 나타내는 최종지표이다. 이 부분에서는 품질경쟁력의 종합평가지표인 경영실적과 경영실적 지표에 대한 접근방법 및 전개과정을 평가한다. 경영실적으로는 기업경영의 수익성, 활동성, 성장성, 안전성, 생산성과 관련된 재무자료를 평가하고 재무자료의 기초가 되는 원가자료에서 경영실적에 이르기까지 어떤 방법으로 산출하고 또 산출된 결과를 어떤 방법과 목적으로 활용하는가를 평가한다.

평가항목 개념도

수 익 성

활 동 성

성 장 성

안 전 성

생 산 성

평    가

경영실적재무지표

⇨

활용

경영실적지표의 활용

⇨

계획

경영실적평가시스템

경영실적지표기반
시스템

회계시스템

⇨

	평가지침
1.평가대상：서비스 품질경영팀, 재무팀 및 생산관리팀의 부서장 혹은 담당자로부터 자료를 얻는다. 질문 항목의 성격이 위 이외의 경우에는 질문항목에서 별도의 피평가자를 지정한다. 경영실적인 재무자료의 활용은 각 부문의 일반 사원들을 대상으로 사실을 확인한다. 2. 평가방법 객관적 자료조사：기업의 재무제표 자료, 재무보고서 활용이 밖에 경영실적관련 자료 및 규정을 확인한다. 주관적 자료조사：각 부서 담당자와의 현장조사에 의해 추진실적을 확인한다. 3.고려사항 가. 체계적인가：P(plan)D(do)C(check)A(action)를 연계하여 관리하는가? 나. 합리적인가：목적에 부응하는 수단을 제시하고 있는가? 다. 과학적인가：객관적 계량적 자료에 의한 접근을 하고 있는가? 라. 경영실적의 평가기간은 최근 3년을 기본 자료로 한다. 마. 경영실적이 감사를 받은 재무보고서에 의한 것인지 확인한다. 바. 경영실적의 회계수치와 조사표상의 수치의 일치여부를 몇 가지 항목을 선택하여 확인한다. 사. 평가기준으로 제시된 재무비율은 업종 및 규모에 따라 차이가 있으므로 업종과 규모를 고려하여 평가한다. 아. 각 부서의 계획 및 평가 단계에서 경영실적을 이용하는지 인터뷰를 통하여 확인한다. 자. 서류에 나타난 내용이 실제로 활용하고 있는지를 조사한다. 차. 경영실적은 타부문과 연관이 많으므로 타 부문 평가항목에 대한 점수를 고려한다.

1. 경영실적평가 시스템의 구축

1.1(52) 경영실적지표 시스템에 대한 계획수립

경영실적지표를 측정하기 위한 경영계획 체계가 확립되어 있습니까?

A. 월 단위로 회사전체 및 사업부까지 계획을 세워서 체계적으로 활용한다.

B. 반기/분기 단위로 회사 전체 및 사업부까지 계획을 세워서 활용한다.

C. 년 단위로 회사전체뿐만 아니라 사업부까지 계획을 세워서 활용한다.

D. 년 단위로 회사전체의 계획을 세워서 관리기준으로 활용한다.

E. 미실시.

[착안사항]

1. 평가방법：

회사의 전략수립 및 경영계획서에 경영실적지표가 구체적으로 활용되고 있는지 확인한다.

2. 고려사항：

가. 경영실적지표로는 수익성 및 생산성 등의 지표 중 일부가 사용되는가를 확인한다.

나. 사업부별에는 단위 부서를 포함한다.

1.2(53) 경영실적지표 정보의 적시성

경영실적지표는 적시에 작성되고 관련부서에 신속히 피드백 되고 있습니까?

A. 정보시스템에 의해 즉시 작성되어 피드백 된다.

B. 10일 내에 경영실적지표가 작성되어 피드백 된다.

C. 한달 내에 경영실적지표가 작성되어 피드백 된다.

D. 한달 후에 경영실적지표가 작성되어 피드백 된다.

E. 미실시

[착안사항]

1. 평가방법：경영실적보고서인 재무제표, 원가보고서, 사업부별 경영실적보고서 등의 결산시점과 관련부서에서 평가 및 계획 지표로 활용되는 시점을 비교하여 확인한다.

2. 고려사항：

가. 일반적으로 경영실적지표가 다양하므로 적시성 여부는 주요 경영실적을 기준으로 한다.

나. 경영실적 평가시스템이 실시간으로 전산화된 경우에는 경영실적은 현재의 경영성과를 반영한다.

1.3(54) 경영실적지표 정보의 공유성

경영실적지표에 대한 정보는 관련 부문에 어느 정도 공유되고 있습니까?

A. 기업자원의 부서별 배분전략에 경영실적지표가 전사적으로 체계화되어 활용된다.

B. 부서별로 세분된 경영실적지표가 관련부서에 제공되어 활용되고 있다.

C. 회사전체 단일 경영실적지표가 관련부서의 요청에 의해 제공되어 활용되고 있다.

D. 회사전체 단일 경영실적지표를 작성하되 작성부서 내에서만 활용한다.

E. 미실시

[착안사항]

1. 평가방법：

2. 고려사항： 부서별로 세분화된 경영실적지표는 사업부별 보고서를 포함한다.

2. 경영실적 원인 및 비교분석

2.1(55) 경영실적지표의 원인분석

경영실적지표에 대한 증감 원인분석이 이루어지고 있습니까?

A. 이익의 증감발생에 대해서 전사적으로 체계화된 원인분석이 이루어지고 있다.

B. 부서별로 서비스 원가와 효익을 비교하는 경제성 분석을 하고 있다.

C. 부서별로 서비스 원가발생의 증감을 분석하고 있다.

D. 원가발생의 증감원인을 개략적으로 분석하고 있다.

E. 미실시

2.2(56) 경쟁기업과의 경영실적 비교분석

회사의 전반적 경영성과와 경쟁기업과의 비교분석을 실시하고 있는가?

A. 경쟁기업과 모든 핵심 성과정보에 대하여 지난 5년 이상 비교분석 결과가 있다.

B. 경쟁기업과 모든 핵심 성과정보에 대하여 지난 3년 이상의 비교분석 결과가 있다.

C. 경쟁기업과 일부 핵심 성과정보에 대하여 지난 1년 전부터의 비교분석 결과가 있다.

D. 경쟁기업과 핵심 성과정보에 대하여 지난 6개월 전부터의 비교분석 결과가 있다.

E. 경쟁기업과 비교분석한 결과가 없다.

3. 경영실적

경영실적지표항목			평가 점수	경영실적 평가기준
				A	B	C	D	E
3.1 수익성 (200점)	(57) 매출액영업이익률		100	9.00 이상	7.50 이상	6.00 이상	4.00 이상	4.00 미만
				100	80	60	40	20
	(58) 매출액순이익률		50	8.00 이상	6.00 이상	4.50 이상	3.00 이상	3.00 미만
				50	40	30	20	10
	(59) 자기자본 경제적이익률		50	10.00 이상	8.00 이상	6.00 이상	4.00 이상	4.00 미만
				50	40	30	20	10
3.2 활동성 (120점)	(60) 총자산회전율		40	1.20 이상	1.00 이상	0.90 이상	0.70 이상	0.70 미만
				40	32	24	16	8
	(61) 매출채권회전율		40	8.00 이상	7.00 이상	6.00 이상	4.00 이상	4.00 미만
				40	32	24	16	8
	(62) 상대적 시장점유율		40	2.50 이상	2.00 이상	1.50 이상	1.00 이상	1.00 미만
				40	32	24	16	8
3.3 성장성 (160점)	(63) 매출액증가율		100	15.00 이상	10.00 이상	5.00 이상	1.00 이상	1.00 미만
				100	80	60	40	20
	(64) 총자산 증가율		60	2.00 이상	1.50이상	1.25 이상	1.00 이상	1.00 미만
				60	48	36	24	12
3.4 안전성 (160점)	(65) 영업활동현금 흐름대부채비율		80	15.00 이상	13.00 이상	11.00 이상	8.00 이상	8.00 미만
				80	64	48	32	16
	非 금융업	(66) 부채비율	80	70 미만	100 미만	120 미만	150 미만	150 이상
				80	64	48	32	16
	금융업	유동비율		400 이상	300 이상	200 이상	100이상	100미만
				80	64	48	32	16
3.5 생산성 (120점)	(67) 1인당 매출액		60	15억원 이상	10억원 이상	5억원 이상	2억원 이상	2억원 미만
				60	48	36	24	12
	(68) 부가가치율		60	30 이상	25 이상	20 이상	15 이상	15 미만
				60	48	36	24	12

주) 표의 각셀 상단/하단：경영실적치/평가점수

단위：비율－백분율 %, 회전율－회수 (총자산회전율)

경영실적지표는 회계담당부서로부터 제출된 재무제표에 근거한다.

평가는 결산시 공시된 재무제표를 기준으로 하며 재무제표를 첨부받는다.

평가방법은 해당년도별로 평가점수를 산출한후, 3개년도를 산술평균한다.

경영실적지표의 실적치산출은 다음 경영실적지표 산출식에 의한다.

경영실적지표 산출식

① 매출액영업이익률	(영업이익/매출액)*100

② 매출액순이익률	(순이익/매출액)*100

③ 자기자본경제적이익률	((영업이익－법인세－타인자본 순금융비용)/자기자본)*100
순금융비용은 지급이자와 할인료,사채이자,사채할인발행차금상각 등을 포함하고 수입이자와 할인료를 차감한다.
자기자본은 자본금 과 자본잉여금 및 이익잉여금으로 한다.

④ 총자산회전율	매출액/총자산
총자산은 년평균 총자산	((기초총자산+기말총자산)/2)을 기준으로 한다.

⑤ 매출채권회전율매출액/매출채권
매출채권은 년평균 매출채권액을 기준으로 한다.
매출채권은 외상매출금과 받을어음을 포함한다.

⑥ 상대적 시장점유율	(자사 시장점유율/업계 평균시장점유율)

⑦ 매출액증가율	((당기매출액－전기매출액)/전기매출액)*100

⑧ 총자산증가율	(당기총자산/전기총자산/전기총자산)*100

⑨ 영업활동현금흐름대 부채비율	(영업활동 현금흐름/총부채)*100
영업활동현금흐름은 현금흐름표상의 영업활동으로 인한 현금흐름

⑩ 부채비율	(총부채/자기자본)*100

유동비율	(유동자산/유동부채)*100
자기자본은 자본금 과 자본잉여금 및 이익잉여금으로 한다.

※ 금융업의 경우 고객이 맡긴 자산이 곧 부채이므로, 자산에서 부채가 차지하는 비율이 너무 커져 경영실적이 왜곡될 우려가 있어, 이 경우에는 유동비로 계산하여 적용함

⑪ 종업원 1인당 매출액	매출액/종업원수

⑫ 부가가치율	부가가치/매출액
손익계산서 및 원가명세서상의 다음과 같은 부가가치관련 항목을 모두 포함한다.
부가가치=경상이익+인건비+순금융비용+지급임차료+세금과 공과+감가상각비
인건비는 급료,임금,수당,잡급,퇴직금,복리후생비 등을 포함한다
순금융비용은 지급이자와 할인료,사채이자,사채할인발행차금상각 등을 포함하고 수입이자와 할인료를 차감한다.
지급임차료는 부동산,동산의 임차료와 특허권 등 각종 권리사용료를 포함한다.
감가상각비는 유형고정자산 및 무형고정자산의 감가상각비를 포함한다.

■ 경영실적 평가표

대항목	중/소항 목	표준 배점	수준	자체 점수	심사 점수
1. 경영실적평가 시스템의 구축 (140)	1.1(52) 경영실적지표 시스템에 대한 계획수립 1.2(53) 경영실적지표 정보의 적시성 1.3(54) 경영실적지표 정보의 공유성	50 50 40	A B C D E A B C D E A B C D E
2. 경영실적지표의 분석 및 활용 (100)	2.1(55) 경영실적지표의 원인분석 2.2(56) 경쟁기업과의 경영실적 비교분석	50 50	A B C D E A B C D E
3. 경영실적 (760)	3.1(57~59) 수익성 3.2(60~62) 활동성 3.3(63~64) 성장성 3.4(65~66) 안전성 3.5(67~68) 생산성	200 120 160 160 120	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
계	10개 항목	1,000

7. 서비스 R&D

	개 요
서비스 R&D는 새로운 서비스의 개발, 서비스 전달체계의 개선, 제품과 서비스의 융합 등 서비스와 관련된 새로운 지식을 얻거나 응용하는 체계적이고 창조적인 활동을 일컫는다. 이러한 고객중심의 활동을 전개하기 위하여 담당조직을 기반으로 내·외부 조직과의 협력은 물론 끊임없는 투자와 방법 등을 연구하여 성과를 창출하는 것이 서비스 기업의 기술력을 가늠하는 핵심요소의 하나라고 볼 수 있다.

평가항목 개념도

서비스 R&D관리 서비스 R&D 투자/성과	⇨ ⇨	관리체계 내외부 협력체계 고객과 상호작용 R&D 투자비율 담당조직구축 방법론 활용	⇨	개발(개선)실적 성과 우수성

	평가지침
1. 항목별 배점 : 5단계(A, B, C, D, E)로 나누었으며 그 배점은 [100점, 80점, 60점, 40점, 20점]을 기준으로 한다. 2. 평가 방법 : 분석 기간은 최근 3년으로 하고, 질문 항목에 따라서는 평균 수치를 기본 자료로 활용한다. 3. 고려사항 : 가. 서비스 R&D에 대한 개념을 다소 폭 넓게 적용(이해)해도 무방함. 나. 서비스 R&D의 실적 평가시 개선보다는 개발측면에 더 큰 비중을 둘 수 있음. 다. 협력체계에서 외부조직은 일반적으로 공식화된 조직으로부터의 협력을 의미함. 라. 서비스 R&D 방법론은 서비스 R&D활동시 활용한 방법론으로써 직관적인 것을 지양하고 체계적인 Tool을 활용한 것을 인정할 수 있음.

1. 서비스 R&D관리

1.1(69) 서비스 R&D 관리체계

새로운 서비스를 개발하거나 기존의 서비스를 개선하고 관련 활동을 지원하고 성과물 등을 체계적으로 관리하기 위한 서비스 R&D체계가 구축된 수준을 평가

A. 서비스 R&D 관리체계의 구축 및 운영수준이 매우 우수하다(예：국내 최상급 수준).

B. 서비스 R&D 관리체계의 구축 및 운영수준이 비교적 우수하다

C. 서비스 R&D 관리에 관한 활동은 수행하고 있으며, 관리체계는 정립단계에 있다.

D. 서비스 R&D에 관한 활동은 단편적으로 수행하고 있고, 체계는 갖추지 못하고 있다.

E. 서비스 R&D 관리체계가 부재하며, 극히 제한적인 관리활동만을 실시하고 있다.

1.2(70) 서비스 R&D 내부조직 협력체제

서비스 R&D 활동을 수행함에 있어 내부조직의 협력체계와 이행수준 등의 수준을 평가함

A. 서비스 R&D 내부조직의 협력체계구축과 실제 이행수준이 매우 우수하다.

B. 서비스 R&D 내부조직의 협력체계구축과 실제 이행수준이 비교적 우수하다.

C. 서비스 R&D 내부조직의 협력활등이 이루어지고 있으며, 체계는 정립단계에 있다.

D. 서비스 R&D를 위한 내부협력은 단편적이며, 관련 체계는 아직 갖추지 못하고 있다.

E. 서비스 R&D 내부조직의 협력체계가 부재하며, 극히 제한적인 협력이 수행되고 있다.

1.3(71) 서비스 R&D 외부조직 협력체제

서비스 R&D 활동을 수행함에 있어 외부조직의 협력체계와 이행수준 등의 수준을 평가함

A. 서비스 R&D 외부조직의 협력체계구축과 실제 이행수준이 매우 우수하다.

B. 서비스 R&D 외부조직의 협력체계구축과 실제 이행수준이 비교적 우수하다.

C. 서비스 R&D 외부조직의 협력활등이 이루어지고 있으며, 체계는 정립단계에 있다.

D. 서비스 R&D를 위한 외부협력은 단편적이며, 관련 체계는 아직 갖추지 못하고 있다.

E. 서비스 R&D 외부조직의 협력체계가 부재하며, 극히 제한적인 협력이 수행되고 있다.

1.4(72) 서비스 개발시 고객과의 상호작용

서비스 개발시 고객들의 Needs파악 , 반응분석, 의사소통 등의 상호교류작용이 활발한 가를 평가함

A. 서비스 개발시 고객들과의 상호작용을 위한 협력체계와 활동수준이 매우 우수하다.

B. 서비스 개발시 고객들과의 상호작용을 위한 협력체계와 활동수준이 비교적 우수하다.

C. 서비스 개발시 고객들과의 상호작용이 이루어지고 있으며, 체계는 정립단계에 있다.

D. 서비스 개발시 고객들과의 상호작용은 단편적이며, 체계는 아직 갖추지 못하고 있다.

E. 서비스 개발시 고객들과의 상호작용체계가 부재하며, 관련 활동이 전무하다.

1.5(73) 서비스 R&D 지적자산관리

서비스 R&D활동을 통한 새로운 지식이나 창의적인 성과물 등에 대한 지적자산관리 수준을 평가함

A. 서비스 R&D활동을 통한 새로운 지식이나 성과물 등의 지적자산 관리수준이 매우 우수하다 B. 서비스 R&D활동을 통한 새로운 지식이나 성과물 등의 지적자산 관리수준이 비교적 우수하다 C. 서비스 R&D활동성과에 대한 지적자산관리는 이루어지고 있으며, 체계는 정립단계에 있다.

D. 서비스 R&D활동성과에 대한 지적자산관리가 단편적이며, 체계는 갖추지 못하고 있다.

E.  서비스 R&D활동성과에 대한 지적자산 관리체계가 부재하고, 관련 활동이 전무하다.

2. 서비스 R&D투자 및 성과

2.1(74) 매출액대비 서비스 R&D투자비율

최근 3년간 매출액 대비 서비스 R&D투자한 비율의 평균치를 산출하여 평가함.

A. 4.1% 이상

B. 3.1% ~ 4.0%

C. 2.1% ~ 3.0%

D. 1.1% ~ 2.0%

E. 1.0% 이하

2.2(75) 서비스 R&D 담당조직(부서)

서비스 R&D의 업무를 전적으로 담당하고 있는 조직의 유무, 규모와 운영수준을 평가함.

A. 전담조직(부서)이 존재하며, 정확한 업무분장과 조직운영수준이 매우 우수하다.

B. 전담조직(부서)이 존재하며, 정확한 업무분장과 조직운영수준이 비교적 우수하다.

C. 전담조직(부서)이 없으며, 해당 업무를 담당하는 직원에 의해 수행되고 있다.

D. 전담조직(부서)이 없으며, 해당 업무는 필요시 임무할당 직원에 의해 수행되고 있다.

E. 관련 조직(부서)이나 해당업무를 담당하는 직원이 따로 존재하고 있지 않다.

2.3(76) 서비스 R&D 방법론(Tool) 활용

서비스 R&D의 업무를 수행함에 있어 정형화된 방법, 수법, 기법 등의 활용수준을 평가함.

A. 서비스 R&D 업무수행을 위한 방법론에 대한 학습수준과 활용수준이 매우 우수하다.

B. 서비스 R&D 업무수행을 위한 방법론에 대한 학습수준과 활용수준이 비교적 우수하다. C. 서비스 R&D 업무수행을 위한 방법론에 대하여 학습하고 있으며, 활용은 정착단계이다. D. 서비스 R&D 업무수행을 위한 방법론에 대하여 초기 학습하는 수준에 머물고 있다.

E. 관련 방법론에 대해서는 학습하거나 활용하고 있지 않다.

2.4(77) 서비스 R&D 개발(개선) 실적

최근 3년동안 서비스 R&D활동을 통하여 산출된 새로운 서비스나 기법개발 전체 건수

A. 8건 이상

B. 5건 ~ 7건

C. 3건 ~ 4건

D. 1건 ~ 2건

E. 관련 실적이 없음

2.5(78) 서비스 R&D 성과의 우수성

최근 3년동안 서비스 R&D활동을 통하여 산출된 새로운 서비스나 기법개발 성과의 우수성 평가

A. 새로운 서비스 개발 및 기법, 개선 등의 수준이 국내 최고수준

B. 새로운 서비스 개발 및 기법, 개선 등의 수준이 업계 선두수준

C. 새로운 서비스 개발 및 기법, 개선 등의 수준이 업계 평균수준

D. 새로운 서비스 개발 및 기법, 개선 등의 수준이 업계 평균이하 수준

E. 관련 실적이 없음

■ 서비스 R&D 평가표

대 항 목	중/소 항 목	배점	수 준	자체점수	심사점수
1. 서비스 R&D 관리 (500)	1.1(69) 서비스 R&D 관리체계 1.2(70) 서비스 R&D 내부협력체계 1.3(71) 서비스 R&D 외부협력체계 1.4(72) 서비스개발시 고객과 상호작용 1.5(73) 서비스 R&D 지적자산관리	100 100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
2. 서비스 R&D 투자 및 성과 (500)	2.1(74) 매출액 대비 서비스 R&D투자비율 2.2(75) 서비스 R&D 담당조직(부서) 2.3(76) 서비스 R&D 방법론(Tool) 활용 2.4(77) 서비스 R&D 개발(개선) 실적 2.5(78) 서비스 R&D 성과의 우수성	100 100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
	10개 항목	1,000

8. IT 인프라 및 활용

	개 요
서비스 기업에서도 IT 인프라 구축과 활용은 기업의 기술력을 뒷받침하는 기반이라고 할 수 있다. IT 인프라의 구축과 활용은 기업의 서비스 수준을 가늠하는 전략요소로 작용하고 있기 때문이다. HW 및 SW 나아가 Human-ware 까지를 아우르는 IT 인프라 운영 및 효율화 전략은 고객서비스를 제고하는 전략방향으로 인식되고 있다. IT 인프라 활용에서는 관련투자 수준과 조직, 보완체계, IT활용전략 및 활용수준, IT활용 서비스개발실적 및 만족도 등을 살펴보고자 한다.

평가항목 개념도

IT 인프라/ 환경 IT 활용	⇨ ⇨	투자 및 전략 조직 및 인력 IT보완체계/ 위기대응IT환경 IT 활용전략 IT 활용수준 IT활용서비스 개발(개선)실적	⇨	IT업무활용 직원만족도 IT활용서비스 고객만족도

	평가지침
1. 항목별 배점 : 5단계(A, B, C, D, E)로 나누었으며 그 배점은 [100점, 80점, 60점, 40점, 20점]을 기준으로 한다. 2. 평가 방법 : 분석 기간은 최근 3년으로 하고, 질문 항목에 따라서는 평균 수치를 기본 자료로 활용한다. 3. 고려사항 : 가. 서비스 R&D에 대한 투자개념은 HW 및 SW, 인력투자요소 등이 모두 해당됨. 나. IT 환경은 Macro하게 보면 정보시스템의 한 영역이기도 하지만 본 범주에서는 고객 서비스와 연관된 부분에 초점을 맞추고 있다고 볼 수 있음. 다. IT 담당인력은 IT 관련 HW와 SW 부문에 종사하는 전체 인력을 통칭함. 라. IT 담당인력의 수준은 유사경력, 교육이력, 자격증 보유 등으로 평가할 수 있음. 마. 만족도는 일반적인 서비스에 대한 만족도를 의미하는 것이 아니고, IT활용을 바탕 으로한 고객만족도, IT(업무)활용에 대한 직원만족도를 의미함. 바. 서비스 개발(개선)실적은 단순한 서비스의 개발이 아닌 IT를 기반으로 하여 개발 또는 개선된 서비스 건수를 의미함.

1. IT 인프라 및 활용

1.1(79) IT 전략수립 및 투자

새로운 서비스를 개발하거나 기존의 서비스를 개선하고 관련 활동을 지원하고 성과물 등을 체계적으로 관리하기 위한 IT 전략수립과 투자수준을 평가(최근 3년 또는 5년기간을 기준)

A. IT전략이 체계적으로 수립되어 있고, 투자규모와 수준도 매우 우수하다

B. IT전략이 체계적으로 수립되어 있고, 투자규모와 수준도 비교적 우수하다

C. IT전략이 수립되어 있으며, 투자수준은 업계 평균정도의 수준을 보이고 있다.

D. IT전략이 Macro하게는 수립되어 있으나, 투자는 미미한 수준에 그치고 있다.

E. IT전략이 수립되어 있지 않고, IT투자도 거의 이루어지지 않고 있다.

1.2(80) IT 관리 전담조직

IT 전략을 수행하기 위한 전담조직의 유무 및 규모, 조직운영수준 등을 평가함

A. IT 관리전담조직이 존재하며, 정확한 업무분장과 조직운영수준이 매우 우수하다.

B. IT 전담조직이 존재하며, 정확한 업무분장과 조직운영수준이 비교적 우수하다.

C. IT 전담조직이 없으며, 해당 업무를 담당하는 직원에 의해 수행되고 있다.

D. IT 전담조직이 없으며, 해당 업무는 필요시 임무할당 직원에 의해 수행되고 있다.

E. IT 관련 조직(부서)이나 해당업무를 담당직원이 존재하고 있지 않다.

1.3(81) IT 담당인력의 수준

IT 담당인력의 수준을 해당경력 및 교육이수, 자격증보유 등을 토대로 평가함

A. IT 담당인력의 유사경력 및 교육이력, 자격증 보유 등의 수준이 매우 우수하다.

B. IT 담당인력의 유사경력 및 교육이력, 자격증 보유 등의 수준이 비교적 우수하다.

C. IT 담당인력의 유사경력과 교육이력, 자격증 보유 수준이 업계 평균정도이다.

D. IT 담당인력의 경력이나 교육이력, 자격증 보유 등의 수준이 업계 평균이하이다.

E. IT 담당인력이 부재하며, 관련 경력이나 교육이력을 직원도 존재하고 있지 않다.

1.4(82) IT 보완체계

IT 보완을 위한 체계가 얼마나 잘 갖추어져 있고, IT보완을 강화하고 있는 지를 평가함.

A. IT보완을 강화하기 위한 IT보완체계가 잘 갖추어져 있고, 보완인식도 매우 우수하다.

B. IT보완을 강화하기 위한 IT보완체계가 잘 갖추어져 있고, 보완인식도 비교적 우수하다. C. IT보완을 강화하여야 한다는 의식은 갖고 있으며 IT보완 체계는 정착단계에 있다.

D. IT보완에 대한 의식은 갖고 있으며 IT보완체계에 대한 구축계획도 갖고 있다.

E. IT보완의식이 미약하고 IT보완체계도 전혀 갖추어져 있지 않다.

1.5(83) 위기상황대응 IT환경구축

예상가능한 위기상황에 대응하한 Risk 관리차원에서 IT환경을 체계적으로 구축했는가를 평가함.

A. 위기상황에 대한 대응시나리오가 마련되어 있고, 대응 IT환경도 매우 체계적으로 갖추고 있다. B. 위기상황에 대한 대응시나리오가 마련되어 있고, 대응 IT환경도 비교적 체계적으로 갖추고 있다. C. 위기상황에 대한 대응시나리오가 마련되어 있으며 대응 IT환경체계는 아직 정립단계에 있다. D. 위기상황에 대한 대응시나리오가 마련되어 있으며  IT환경체계에 대한 구추계획도 갖고 있다.  E. 위기상황에 대한 대응시나리오도 부재하고 대응 IT환경체계에 대한 관련 계획도 전무하다.

2. IT 활용

2.1(84) IT 활용전략

IT를 활용하여 새로운 서비스개발 또는 개선을 추구하고자 하는 전략을 체계적으로 갖추고 있는 가를 평가함.

A. IT를 활용하여 새로운 서비스를 개발(개선)하기 위한 전략이 매우 우수하게 수립되어 있다. B. IT를 활용하여 새로운 서비스를 개발(개선)하기 위한 전략이 비교적 우수하게 수립되어 있다. C. IT를 활용하여 새로운 서비스를 개발(개선)하기 위한 전략이 정교하지는 않으나 수립되어 있다. D. IT를 활용하여 새로운 서비스를 개발(개선)하기 위한 계획은 있으나 전략으로 연계되어 있지 않다.   E. IT를 활용하여 새로운 서비스를 개발(개선)하기 위한 계획과 전략이 전혀 이루지지지 않고 있다.

2.2(85) 업무프로세스에서 IT활용수준

일상적인 업무에서부터 서비스개발 업무에 이르는 까지 IT가 얼마나 활용되고 있는 지를 평가함.

A. 전체적으로 업무처리의 90% 정도수준에서 IT를 활용하고 있다.(예: 국내 최고수준)

B. 전체적으로 업무처리의 80% 정도수준에서 IT를 활용하고 있다.

C. 전체적으로 업무처리의 70% 정도수준에서 IT를 활용하고 있다.

D. 전체적으로 업무처리의 60% 정도수준에서 IT를 활용하고 있다.

E. 전체적으로 업무처리의 50% 정도수준에서 IT를 활용하고 있다.

2.3(86) IT활용에 대한 직원만족도

일상적인 업무에서부터 서비스개발 업무에 이르는 까지 IT활용에 대한 직원들의 만족도를 평가함

A. 91% 이상

B. 86% ~ 90%

C. 81% ~ 85%

D. 75% ~ 80%

E. 74% 이하

2.4(87) IT활용 서비스개발(개선) 실적

최근 3년동안 IT를 활용하여 새로운 개발된 서비스나 기법의 실적(건수)로 IT활용과 연관되지 않는 서비스나 기법 등은 건수산정에서 제외함.

A. 5건 이상

B. 4건

C. 3건

D. 1건 ~ 2건

E. 관련 실적이 없음

2.5(88) IT활용 서비스에 대한 고객만족도

IT를 활용하여 제공하고 있는 고객서비스에 대한 고객들의 만족도 수준을 평가함.

(가장 대표적인 IT활용 고객서비스에 대한 최근 3년간 고객만족도의 평균치로 가늠)

A. 91% 이상

B. 86% ~ 90%

C. 81% ~ 85%

D. 75% ~ 80%

E. 74% 이하

■ IT인프라/활용 평가표

대 항 목	중/소 항 목	배점	수 준	자체점수	심사점수
1. IT 인프라 및 환경 (500)	1.1(79) IT 전략수립 및 투자 1.2(80) IT 관리 전담조직 1.3(81) IT 담당인력의 수준 1.4(82) IT 보완체계 1.5(83) 위기상황대응 IT환경구축	100 100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
2. IT 활용 (500)	2.1(84) IT 활용전략 2.2(85) 업무프로세스에서 IT활용수준 2.3(86) IT활용에 대한 직원만족도 2.4(87) IT활용 서비스개발(개선) 실적 2.5(88) IT활용 서비스에 대한 고객만족도	100 100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
	10개 항목	1,000

9. 서비스 품질측정

	개 요
서비스는 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성을 특징으로 하고 있다. 이를 측정하기 위해 서비스에 대한 고객의 기대(expectation)와 자각(perception)의 일치 정도를 분석하는 기법으로 서비스품질(SERVQUAL) 평가 Tool이 제시된다. 고객들을 대상으로 소비자들이 서비스를 평가할 때 고려하는 요인들을 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등 5가지 차원으로 제시하고 있다.

평가항목 개념도

목표 설정 평가 기준	⇨ ⇨	서비스품질(SERVQUAL) 차원 유 형 성 신 뢰 성 응 답 성 확 신 성 공 감 성	⇨	측정과 분석 성과측정 및 결과 분석

	평가지침
1. 항목별 배점 : 5단계(A, B, C, D, E)로 나누었으며 그 배점은 [100점, 80점, 60점, 40점, 20점]을 기준으로 한다. 2. 평가 방법 : 분석 기간은 최근 3년으로 하고, 질문 항목에 따라서는 평균 수치를 기본 자료로 활용한다. 3. 고려사항 : 가. 유형성(Tangibles): 물리적인 시설(건물, 매장, 인테리어 등), 장비, 직원들의 외양 나. 신뢰성(Reliability): 약속한 서비스를 믿을 수 있고, 정확히 수행할 수 있는 종업원들의 능력 다. 응답성(Responsiveness): 즉각적 서비스를 제공해줄 수 있는 종업원들의 능력 라. 확신성(Assurance): 종업원들의 지식, 예절, 고객들에게 신뢰와 자신감을 심어줄 수 있는 능력 마. 공감성(Empathy): 고객 각각에 대한 개인적 관심과 배려

1. 유형성 평가

1.1(89) 서비스의 유형성 품질에 대한 목표설정 및 평가기준

서비스 품질 중에서 유형성 차원에서 고객의 기대에 부합하기 위한 목표설정과 평가기준을 체계적으로 관리하고 있는 지를 평가함.

A. 서비스 품질 중 유형성 요소에 대한 고객의 기대를 반영하여 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 매우 체계적이고 전략적으로 마련되어 있다.

B. 서비스 품질 중 유형성 요소에 대한 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 마련되어 있다.

C. 서비스 품질 중 유형성 요소에 대한 목표설정은 이루어져 있으나 이에 따른 계량화된 평가기준은 별도로 없다.

D. 유형성 품질의 중요성은 어느 정도 인식하고 있으나, 목표설정이나 평가기준 등이 없이 즉자적으로 대응하고 있다.

E. 서비스 품질의 차원과 요소 등 서비스품질 자체에 대한 체계화된 방안이 미비하다.

※ 유형성 평가 지표

시설과 장비의 안전성과 충분성, 편의성과 청결성; 최신 시설 및 설비의 보유; 시설의 시각적인 매력도; 종업원의 복장 및 외모; 업무에 적합한 시설과 분위기, 조명; 고객용 의자, 인터넷 사이트의 UI/UX 등

1.2(90) 서비스의 유형성 품질 성과의 우수성

최근 3년동안 서비스 품질의 유형성 차원에서 전개한 성과의 우수성 평가

A. 서비스 품질의 유형성 차원에 대한 성과가 업계 최상위 수준

B. 서비스 품질의 유형성 차원에 대한 성과가 업계 상위권 수준

C. 서비스 품질의 유형성 차원에 대한 성과가 업계 평균수준

D. 서비스 품질의 유형성 차원에 대한 성과가 업계 평균이하 수준

E. 서비스 품질의 유형성 차원에 대한 성과가 업계 최하위 수준

2. 신뢰성 평가

2.1(91) 서비스의 신뢰성 품질에 대한 목표설정 및 평가기준

서비스 품질 중에서 신뢰성 차원에서 고객의 기대에 부합하기 위한 목표설정과 평가기준을 체계적으로 관리하고 있는 지를 평가함.

A. 서비스 품질 중 신뢰성 요소에 대한 고객의 기대를 반영하여 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 매우 체계적이고 전략적으로 마련되어 있다.

B. 서비스 품질 중 신뢰성 요소에 대한 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 마련되어 있다.

C. 서비스 품질 중 신뢰성 요소에 대한 목표설정은 이루어져 있으나 이에 따른 계량화된 평가기준은 별도로 없다.

D. 신뢰성 품질의 중요성은 어느 정도 인식하고 있으나, 목표설정이나 평가기준 등이 없이 즉자적으로 대응하고 있다.

E. 서비스 품질의 차원과 요소 등 서비스품질 자체에 대한 체계화된 방안이 미비하다.

※ 신뢰성 평가 지표

약속된 시간내의 업무처리; 약속이나 마감기한 준수; 단 한번에 정확한 업무 수행

2.2(92) 서비스의 신뢰성 품질 성과의 우수성

최근 3년동안 서비스 품질의 신뢰성 차원에서 전개한 성과의 우수성 평가

A. 서비스 품질의 신뢰성 차원에 대한 성과가 업계 최상위 수준

B. 서비스 품질의 신뢰성 차원에 대한 성과가 업계 상위권 수준

C. 서비스 품질의 신뢰성 차원에 대한 성과가 업계 평균수준

D. 서비스 품질의 신뢰성 차원에 대한 성과가 업계 평균이하 수준

E. 서비스 품질의 신뢰성 차원에 대한 성과가 업계 최하위 수준

3. 응답성 평가

3.1(93) 서비스의 응답성 품질에 대한 목표설정 및 평가기준

서비스 품질 중에서 응답성 차원에서 고객의 기대에 부합하기 위한 목표설정과 평가기준을 체계적으로 관리하고 있는 지를 평가함.

A. 서비스 품질 중 응답성 요소에 대한 고객의 기대를 반영하여 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 매우 체계적이고 전략적으로 마련되어 있다.

B. 서비스 품질 중 응답성 요소에 대한 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 마련되어 있다.

C. 서비스 품질 중 응답성 요소에 대한 목표설정은 이루어져 있으나 이에 따른 계량화된 평가기준은 별도로 없다.

D. 응답성 품질의 중요성은 어느 정도 인식하고 있으나, 목표설정이나 평가기준 등이 없이 즉자적으로 대응하고 있다.

E. 서비스 품질의 차원과 요소 등 서비스품질 자체에 대한 체계화된 방안이 미비하다.

※ 응답성 평가 지표

24시간 전화 대기; 콜센터 대기시간, 인터넷 문의 창구 및 답변 신속성; 서비스 제공시간의 알림; 서비스 예약; 고객에게 편리한 영업시간 운영; 고객문제에 대한 적절한 능동적 대응

3.2(94) 서비스의 응답성 품질 성과의 우수성

최근 3년동안 서비스 품질의 응답성 차원에서 전개한 성과의 우수성 평가

A. 서비스 품질의 응답성 차원에 대한 성과가 업계 최상위 수준

B. 서비스 품질의 응답성 차원에 대한 성과가 업계 상위권 수준

C. 서비스 품질의 응답성 차원에 대한 성과가 업계 평균수준

D. 서비스 품질의 응답성 차원에 대한 성과가 업계 평균이하 수준

E. 서비스 품질의 응답성 차원에 대한 성과가 업계 최하위 수준

4. 확신성 평가

4.1(95) 서비스의 확신성 품질에 대한 목표설정 및 평가기준

서비스 품질 중에서 확신성 차원에서 고객의 기대에 부합하기 위한 목표설정과 평가기준을 체계적으로 관리하고 있는 지를 평가함.

A. 서비스 품질 중 확신성 요소에 대한 고객의 기대를 반영하여 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 매우 체계적이고 전략적으로 마련되어 있다.

B. 서비스 품질 중 확신성 요소에 대한 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 마련되어 있다.

C. 서비스 품질 중 확신성 요소에 대한 목표설정은 이루어져 있으나 이에 따른 계량화된 평가기준은 별도로 없다.

D. 확신성 품질의 중요성은 어느 정도 인식하고 있으나, 목표설정이나 평가기준 등이 없이 즉자적으로 대응하고 있다.

E. 서비스 품질의 차원과 요소 등 서비스품질 자체에 대한 체계화된 방안이 미비하다.

※ 확신성 평가 지표

안심하고 거래할 수 있는 안전장치; 서비스 보증; 업무수행을 위한 전문지식; 지역 서비스 헌장의 표준화 정의; 사회책임 법안의 정확성; 요금청구서의 정확성; 업무기록의 정확한 유지 및 보관, 고객 안전을 위한 제품 및 서비스에 대한 안전 지시, 사용 설명, 주의 사항 등을 적절히 구분하여 표시

4.2(96) 서비스의 확신성 품질 성과의 우수성

최근 3년동안 서비스 품질의 확신성 차원에서 전개한 성과의 우수성 평가

A. 서비스 품질의 확신성 차원에 대한 성과가 업계 최상위 수준

B. 서비스 품질의 확신성 차원에 대한 성과가 업계 상위권 수준

C. 서비스 품질의 확신성 차원에 대한 성과가 업계 평균수준

D. 서비스 품질의 확신성 차원에 대한 성과가 업계 평균이하 수준

E. 서비스 품질의 확신성 차원에 대한 성과가 업계 최하위 수준

5. 공감성 평가

5.1(97) 서비스의 공감성 품질에 대한 목표설정 및 평가기준

서비스 품질 중에서 공감성 차원에서 고객의 기대에 부합하기 위한 목표설정과 평가기준을 체계적으로 관리하고 있는 지를 평가함.

A. 서비스 품질 중 공감성 요소에 대한 고객의 기대를 반영하여 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 매우 체계적이고 전략적으로 마련되어 있다.

B. 서비스 품질 중 공감성 요소에 대한 목표설정이 이루어지고 이에 따른 계량화된 평가기준이 마련되어 있다.

C. 서비스 품질 중 공감성 요소에 대한 목표설정은 이루어져 있으나 이에 따른 계량화된 평가기준은 별도로 없다.

D. 공감성 품질의 중요성은 어느 정도 인식하고 있으나, 목표설정이나 평가기준 등이 없이 즉자적으로 대응하고 있다.

E. 서비스 품질의 차원과 요소 등 서비스품질 자체에 대한 체계화된 방안이 미비하다.

※ 공감성 평가 지표

종업원의 공손하고 예의바른 태도; 의사소통 수단을 개인 및 그룹별 성향과 요구에 맞게 제작(다문화 고객, 장애인 등); 고객 개개인에 대한 관심, 배려; 알기 쉬운 언어로 된 홍보용 팜플렛과 책자들

5.2(98) 서비스의 공감성 품질 성과의 우수성

최근 3년동안 서비스 품질의 공감성 차원에서 전개한 성과의 우수성 평가

A. 서비스 품질의 공감성 차원에 대한 성과가 업계 최상위 수준

B. 서비스 품질의 공감성 차원에 대한 성과가 업계 상위권 수준

C. 서비스 품질의 공감성 차원에 대한 성과가 업계 평균수준

D. 서비스 품질의 공감성 차원에 대한 성과가 업계 평균이하 수준

E. 서비스 품질의 공감성 차원에 대한 성과가 업계 최하위 수준

■ 서비스 품질측정 평가표

대 항 목	중/소 항 목	배점	수 준	자체점수	심사점수
1. 유형성 측정 (200)	1.1(89) 유형성 평가기준과 목표설정 1.2(90) 성과 측정 및 결과 분석	100 100	A B C D E A B C D E
2. 신뢰성 측정 (200)	2.1(91) 신뢰성 평가기준과 목표설정 2.2(92) 성과 측정 및 결과 분석	100 100	A B C D E A B C D E
3. 응답성 측정 (200)	3.1(93) 응답성 평가기준과 목표설정 3.2(94) 성과 측정 및 결과 분석	100 100	A B C D E A B C D E
4. 확신성 측정 (200)	4.1(95) 확신성 평가기준과 목표설정 4.2(96) 성과 측정 및 결과 분석	100 100	A B C D E A B C D E
5. 공감성 측정 (200)	5.1(97) 공감성 평가기준과 목표설정 5.2(98) 성과 측정 및 결과 분석	100 100	A B C D E A B C D E
	10개 항목	1,000

10. 서비스 디자인

	개 요
고객에게 어떤 차별화된 경험을 주는가에 따라 가치가 결정되는 경험경제(experience economy) 시대이다. 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 Tool을 적용함으로써 고객의 경험을 만족시킴과 동시에 기업이 원하는 방향으로 고객의 행동을 유도한다. 다양한 이해관계자들의 욕구를 분석하여 고객 중심의 리서치가 강화된 새로운 디자인 방법으로 제조에 서비스를 접목하거나 신 서비스 모델을 개발함으로써 새로운 부가가치를 창출한다.

평가항목 개념도

서비스 디자인 목표와 방향성 목표 고객 이해관계자	⇨	고객 동선에 따른 서비스 디자인 MOT 설계 MOT 불만관리 권한과 책임 개선실적	⇦	서비스 디자인 지원 표준 매뉴얼 문서 공유 조직 운영

	평가지침
1. 항목별 배점 : 5단계(A, B, C, D, E)로 나누었으며 그 배점은 [100점, 80점, 60점, 40점, 20점]을 기준으로 한다. 2. 평가 방법 : 분석 기간은 최근 3년으로 하고, 질문 항목에 따라서는 평균 수치를 기본 자료로 활용한다. 3. 고려사항 : 가. 고객중심주의 사고에 기반을 둔다. <고객 동선>에 따른 고객접점(MOT)는 진실의 순간으로 만족, 불만족 요소를 파악하여 이를 개선하는데 초점을 맞춘다. 나. ‘서비스 디자인’이라는 용어 자체를 지나치게 의식할 필요는 없다. 서비스 디자인의 개념 정의와 목표에 따른 서비스 개선활동이면 충분하다.

1. 서비스 디자인 목표와 목표고객의 설정

1.1(99) 서비스 디자인 목표설정

경영진은 서비스혁신 목표 달성을 위한 서비스 디자인을 추진하고 있는가?

A. 서비스 혁신에 초점을 맞추어 장단기에 따른 서비스디자인을 체계적으로 추진하고 있다.

B. 다양한 방법으로 적절한 목표를 설정하고 있다.

C. 단순한 방법으로 적절한 목표를 설정하고 있다.

D. 단순한 방법으로 형식적인 목표를 설정하고 있다.

E. 장․단기 서비스 목표를 설정하고 있지 않다.

1.2(100) 목표고객정의

현재 및 잠재 그리고 미래 고객에 대한 정의를 하고 있는가?

A. 목표고객을 체계적으로 파악하고 있으며, 고객 파악 시스템을 효과적으로 활용하고 있다.

B. 목표고객을 파악하고 있으며, 고객 파악 시스템을 활용하고 있다.

C. 목표고객 파악 시스템 활용이 미흡한 편이다.

D. 목표고객을 파악하여 정의하는 것이 미흡하다. 고객의 정의가 정립되어 있지 않다.

E. 목표 고객에 대한 정의가 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：목표 고객의 정의 및 그에 대한 프로파일 분석 등

2. 고려사항：

가. 목표 고객을 과거, 현재, 미래로 나누어 파악

나. 고객 파악 시스템의 구비 여부

1.3(101) 이해관계자의 니즈(기대, 우선순위)파악

고객의 니즈, 기대, 우선순위를 파악하고 있는가?

A. 이해관계자맵을 작성하여 니즈, 기대, 우선순위를 체계적으로 파악하고 있다.

B. 이해관계자의 니즈, 기대, 우선순위를 파악하고 있다.

C. 이해관계자의 니즈, 기대, 우선순위 파악이 미흡하다.

D. 이해관계자의 니즈, 기대, 우선순위 파악을 하지 않고 있다.

E. 이해관계자에 대한 정의도 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：이해관계자의 니즈, 기대, 우선순위 파악

2. 고려사항：

가. 이해관계자의 니즈 파악 및 대응 정도

나. 이해관계자별 우선순위 파악 및 그에 대한 대응 정도

2. 고객지향접점(MOT) 프로세스전개

2.1(102) MOT 프로세스설계

MOT 프로세스가 고객의 동선에 따라 체계적으로 분류되어 시스템적으로 관리되고 있는가?

A. MOT 프로세스가 고객의 동선에 따라  취합, 분류되고 있으며, 시스템적으로 관리되고 있다.

B. MOT 프로세스가 고객의 동선에 따라  취합, 분류되고 있으나, 시스템적으로 관리되지는 못하고 있다.

C. MOT 프로세스가 나름 체계적인 시도를 하고 있으나 임의대로 취합, 분류되고 있다.

D. MOT 프로세스가 임의대로 취합, 분류되고 있으며, 시스템적으로 관리되지는 못하고 있다.

E. MOT 프로세스가 고객의 동선에 따라  취합, 분류되지 않고 있으며, 시스템적으로도 관리되지 않는다.

2.2(103) 고객불만관리 프로세스

고객 불만관리 프로세스를 체계적으로 구축하고 있으며 구체적으로 활용 □ 평가하고 있는가?

A. 고객 불만관리 프로세스를 체계적으로 구축하고 있으며 구체적으로 활용․평가하여 매우 만족스럽다.

B. 고객 불만관리 프로세스를 체계적으로 구축하고 있으며 활용정도는 만족스러운 편이다.

C. 고객 불만관리 프로세스를 구축하고 있으나 활용정도는 미흡하다.

D. 고객 불만관리 프로세스만을 구축하고 있다.

E. 고객 불만관리 프로세스가 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：고객이 불만을 제기할 수 있는 방법과 절차 평가

2. 고려사항：

가. 고객불만 제기 방법과 실제 그 방법별 고객불만 건수

나. 고객불만 제기 방법별 도입시기 및 활용 기간

2.3(104) 고객서비스 직원의 권한과 책임

고객접점의 고객서비스 직원의 권한과 책임에 대한 규정을 체계적으로 구비하고 있으며 그 내용을 얼마나 인지하고 있는가?

A. 고객접점의 고객서비스 직원의 권한과 책임에 대한 규정을 체계적으로 구비하고 있으며 그 내용을 전 구성원이 인지하고 있다.

B. 고객접점의 고객서비스 직원의 권한과 책임에 대한 규정을 체계적으로 구비하고 있으며 그 내용 인지도도 만족스러운 편이다.

C. 고객접점의 고객서비스 직원의 권한과 책임에 대한 규정을 구비하고 있으나 인지도는 낮다.

D. 고객접점의 고객서비스 직원의 권한과 책임에 대한 규정만을 구비하고 있다.

E. 고객접점의 고객서비스 직원의 권한과 책임에 대한 규정이 없다.

[착안사항]

1. 평가방법：고객접점의 고객 서비스 직원의 권한과 책임에 대한 규정 평가

2. 고려사항：

가. 고객접점의 고객 서비스직원의 권한과 책임에 대한 규정에 대한 인지도

나. 실제 업무에서 권한과 책임 실천 사례

2.4(105) MOT 프로세스 개선실적

MOT(Moment of Truth) 프로세스 개선 실적은 어떠한가?

A. MOT 개선 프로세스가 체계적으로 구축되어 있으며, 최근 3년간의 개선 실적이 매우 우수하다.

B. MOT 개선 프로세스와 최근 2년간의 개선실적이 대체로 만족스러운 편이다.

C. MOT 개선 프로세스가 구축은 되어 있으며, 최근 1년간의 개선실적이 보통이다.

D. MOT 개선 프로세스가 미흡한 수준이고, 최근 1년간의 개선실적도 아직은 미흡한 수준이다.

E. MOT 개선 프로세스가 구축되어 있지 않으며, 최근 1년간의 개선 실적도 없거나 미흡하다.

3. 서비스 디자인 지원

3.1(106) 서비스표준 매뉴얼의 관리

서비스표준의 매뉴얼화는 어느 정도나 되어 있는가?

A. 모든 서비스에 대해 매뉴얼화 되어 있다.

B. 대부분의 서비스에 대해 매뉴얼화 되어 있다.

C. 50%이상의 서비스에 대해 매뉴얼화 되어 있다.

D. 일부 서비스에 대해 매뉴얼화 되어 있다.

E. 서비스에 대해 전혀 매뉴얼화 되어 있지 않다.

3.2(107) 서비스 디자인 문서관리 및 공유

서비스 디자인에 관한 문서화 및 직원들간 공유는 관리되고 있는가?

A 서비스 디자인에 관한 문서들이 분야별로 체계적으로 정리되고 지속적으로 갱신하          고 있으며, 직원들간 공유가 매우 활발히 이루어지고 있다.

B. 서비스 디자인에 관한 문서들이 분야별로 정리되고 가끔씩 갱신하고 있으며, 직원          들간 공유가 이루어지고 있다.

C. 서비스 디자인에 관한 문서들이 정리되어 있으나, 형식적인 수준이다.

D. 서비스 디자인에 대한 문서 정리 및 공유가 미흡한 편에 속한다.

E. 서비스 디자인에 대한 문서 정리 및 공유가 전혀 이루어지지 않고 있다.

3.3(108) 서비스 디자인 조직운영

서비스 디자인을 추진하기 위한 효율적인 조직 운영이 이루어지고 있는가?

A. 서비스 디자인을 위한 전담부서가 구성되어 있으며, 집중적으로 서비스혁신을 위한 업무를 다루고 있다.

B. 서비스 디자인 전담부서가 구성되어 있으나, 기업 내 다른 업무를 병행하고 있다.

C. 관련부서가 구성되어 있으나, 서비스 디자인 업무의 구성비가 미약한 편이다.

D. 관련부서는 구성되어 있으나, 담당업무의 수행은 매우 미흡한 상태이다.

E. 관련부서의 조직 없이 관련부서에서 담당업무를 수행하고 있다.

3.4(109) 서비스개선 소집단활동

서비스 개선을 추진하기 위한 소집단 활동이 이루어지고 있는가?

A. 서비스개선 소집단활동 전담부서가 있으며 전사적으로 매우 우수하게 이루어지고 있다.

B. 서비스개선 소집단활동 전담부서가 있으며 전사적으로 우수하게 이루어지고 있다.

C. 서비스개선 소집단활동 담당자가 있으며 부서차원에서는 이루어지고 있다.

D. 서비스개선 소집단활동 담당자가 있으나 아직 초보 수준에서 이루어지고 있다.

E. 서비스개선 소집단활동에 대한 담당업무나 관련활동이 수행되고 있지 않다.

■ 서비스디자인 평가표

대 항 목	중/소 항 목	배점	수 준	자체점수	심사점수
1. 서비스 디자인 목표와 방향성 (300)	1.1(99) 서비스 디자인의 목표설정 1.2(100) 목표고객정의 1.3(101) 이해관계자의 니즈(기대, 우선순위)파악	100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E
2.고객접점(MOT) 관리(400)	2.1(102) 고객지향접점(MOT) 프로세스설계 2.2(103) 고객불만관리 프로세스 2.3(104) 고객서비스 직원의 권한과 책임 2.4(105) MOT 프로세스 개선실적	100 100 100 100	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
3. 서비스디자인 지원(300)	3.1(106) 서비스표준 매뉴얼의 관리 3.2(107) 서비스 디자인 문서관리 및 공유 3.3(108) 서비스 디자인 조직운영 3.4(109) 서비스개선 소집단활동	80 70 80 70	A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E
	11개 항목	1,000